前台员工必须掌握的基础知识.pdf

前台员工必须掌握的 前台员工必须掌握的 基础知识 基础知识 前台标准操作程序与管理 预订部 • Managing 房务中心 大堂副理 Front Desk 总机 前台收银 Operation 前台 接待部 夜审 问讯部 行李部 销售部 前台简介 • 是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种 职能的部门。 • 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉） 的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 • 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求， 不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。） • 保持一种优雅，温和的形象 • 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 • 始终保持殷勤，礼貌。 • 竭尽全力去帮助客人 • 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 • 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 • 当您与客人接触时，需注意力集中 • 向光顾的客人表示谢意 • 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内 有招呼声） 对客服务的要求 • 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低 前台常用术语 • C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记 • OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房 • STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚 • VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕 • VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕 可供出租给来店的宾客 DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰 • SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间 • OOO OUT OF ORDER 维修房 • ED EARLY DIRTY 预退房,住店客人将于当退房 • SKIPPER CT 未结帐房客人已退房，但未结帐 • NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间 经济型酒店的主流房型 １、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间 单人房（1.5米－1.6米） 双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35 米） 华天之星酒店“卖点” １、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ） ２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心 前台相关设备 PMS 电脑系统