实货制下铁路货运服务质量管理研究交通运输工程专业论文.docxVIP

国内图书分类弓‘：U294．1 国内图书分类弓‘：U294．1 密级：公开 围际图二传分类号： 西南交通大学 研究生学位论文 年 级 姓 名 申请学位级别 专 业 指导老师 二。一五年五月 万方数据 Classified Classified Index：U294．1 U．D．C： IIlll llll IIIIlll Ill II Ul LIIIl Y281 4223 S outhwe st J iaotong Un ivers ity Master Degree Thesis Research Of The Railway Freight Service Quality Management Based On’’Real—freight System¨ Grade：2U12 Candidate：J U Haoran Academic Degree Applied for：Master Speciality：Traffic and Transportation Engineering Supervisor：Ma Si May，2015 万方数据 西南交通大学 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。木人授 权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编木学位论文。 本学位论文属于 1．保密口，在 年解密后适用本授权书； 2．不保密吖使用本授权书。 (请在以上方框内打“、／”) 学位论文作者签名：均老番 指导老师签名： H,ttJl：如盯。占．J- 曰 知6．(．I 万方数据 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明木人在学位论文中所做的丰要工作或贡献如下： 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明 木人在学位论文中所做的丰要工作或贡献如下： 1．分析服务质量理论、服务质量评价理沦，为铁路货运服务质量管理建立理论基础。 2．对“实货制”铁路货运改革的内容、服务生产过程和服务提供过程进行详细地分 析，以铁路货运“前店”服务质量为丰要研究对象，建立了“实货制”服务质量管理 体系，按照服务质量管理运作模式的步骤对“实货制”服务质量管理进行了研究。 3．针对重点管理环节的服务质量标准，在SERVQUAL评价体系基础上，构建应用 于“实货制”货运服务质量管理的评价体系。根据该评价体系设计客户对于货运服务 质量的感知值和期望值的调查问卷并进行现场调研。 4．按照服务质量评价的计算方法对数据计算北京货运网点的服务质量得分，按照客 户满意度 ．期望度对服务质量得分进行战略矩阵图分析，并制定改进提升策略。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，木论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。 木人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 学位论文作者签名： 鞠!缁 日期：山厅．占．)_ 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘 要 目前国内货物运输市场竞争激烈，中围铁路总公司为加强铁路货物运输的市场竞 争力，在全国范围内推行“实货制”铁路货运改革，目的在于将铁路货运的运营模式 向市场导向型进行改变。铁路货运要在市场竞争中脱颖而出，就必须不断提高铁路货 运产品的品质。货运网点的货运服务质量作为运输服务产品的‘一部分，直接影响客户 对于铁路货物运输的忠诚度和满意度。于是，如何客观评价铁路货运服务的服务质量 进而制定改进策略成为了铁路货运工作的重要课题之一。 本文根据国内外现有的服务质量理论成果，结合目前铁路货运服务特性，建立了 “实货制”下铁路货运服务质量管理体系，对铁路货运服务质量管理模式进行了闸述。 j卜要工作如下： 首先，对服务质量管理理论和“实货制”货运改革内容进行了充分的阐述和研究， 确定“实货制”下货运服务质量管理的管理思想和管理方法，建立服务质量管理运作 模式。 然后，按照该体系的运作模式，从客广对于铁路货运的服务质量需求入手，对铁 路货运服务质量管理的实现过程进行分析。以铁路货运“前店”服务质量为丰要研究 对象，按照受理、发站、到站、交付、货运服务平台五部分对铁路货运服务进行流程 分析，确定重点管理环节和服务标准，并建立铁路货运网点服务质量管理的 SERVQUAL评价体系。在该体系中，包含5个维度18个子因素指标，并设计了客户 感知值和期望值的调查问卷。 最后，文章最后以北京货运中心某网点为例，进行实例研