医院服务理念和服务技巧培训课件.pptVIP

处理抱怨的理念 ①患者总是对的： ②如果患者不对，请参看第一条。 处理抱怨的基本原则 ①快速反应； ②先处理心情，再处理事情。 处理抱怨的步骤： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者抱怨的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题 * 3.2、医院服务技巧——个人面 处理抱怨的方法和话术 ①闭口不言——用关心的眼神注视客户 ②仔细聆听——用心去判断客户的抱怨 ③使用3F技巧 范例：我明白您的意思了，同时我也向您道歉，真的非常不好意思…… 我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的…… 1、握手礼 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士。握手总是应该得到响应的。 正确的握手姿势：站起来，两脚并立，手抬到腰部，手掌垂直 ，身体稍微前倾，面带微笑，眼睛温和地注视对方，轻松地握住对方的手上下抖动。 握手应该站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，2——5秒即可 力度适中 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） 2、介绍礼： ①自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 ②介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士 把下级介绍给上级，把客人介绍给主人 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行 把医院同事介绍给患者 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） …… 3、名片礼仪： 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方； 接名片时应说声“谢谢”、并认真看一遍，好好收藏； 对方人多时，应该从领导起依次交换名片； 注意名片的摆放位置； 如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） 4、电话礼仪 电话铃响三声之内接听电话 “您好”之后报出公司名称 接听电话时应该保持笑容 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性 通话完毕让对方先挂电话 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻 应熟知到达医院的任何一条交通路线 一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） * 结束语 感谢您的垂听 再见！ 医院服务理念和服务技巧 xxxx人力资源部 2014/11/10 * 目录 * 酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，入住时发现自己预定的房间被搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店的优质服务感动了这位旅客，最后这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是： * 1.1、服务重要性之案例分析（一） 首先，酒店反应速度快； 其次，有专人处理并道歉； 第三，没有把责任推卸给系统； 第四，酒店建设性的态度，给提供了私人服务并送上了便条、免费红酒、奶酪等； 东京迪斯尼乐园员工培训案例分享 到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视： ①、学扫地：培训时间为整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。 ②、学照相：培训时间为整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，一一进行学习，务必做到每款相机都能操作试用。 ③、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子的妈妈可能会叫员工帮忙照看一下小孩。 * 1.1、服务重要性之案例分析（二） ④学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。 ⑤学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。 ⑥怎样送货：在地道中送货。 * 1.1、服务重要性之案例分析（二） 一个这样对清洁工要求都这么高，服务这么好的公司，你有理由不选择它吗？ 如上述两个案例，医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。 * 1.2、医院服务的重要性 那么，医院服务的重要性到底体现在哪里？ * ①、医院服务是医疗技术的增值载体。 医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗