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质量管理基础知识 优质的产品和良好的服务 是企业发展壮大的基石！ 质量是企业的生命 管理者必须担负起决定组织 生死存亡的历史使命，积极 做公司质量文化的倡导者、 推动者和领导者！ 第一章 质量的基本知识 1. 质量的概念以及特性 1.1 质量的概念 质量，一组固有特性满足 要求的程度。 1.2 质量的特性 质量具有经济性、广义 性、实效性、相对性和满 意性 • 质量的经济性 虽然顾客和组织关注质量的角度不同， 由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际 上是反映人们的价值取向，物有所值，就表 明质量有经济性的表征。 • 质量的广义性 在质量管理体系所涉及的范畴内，组织 的相关方对组织的产品、过程或体系都可能 提出要求。因此，质量不仅指产品质量，也 可指过程和体系的质量。 • 质量的时效性 由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化 的，因此，组织应不断地调整对质量的要 求。 • 质量的相对性 顾客和其他相关方可能对同一产品的功 能提出不同的需求；也可能对同一产品的同 一功能提出不同的需求；需求不同，质量要 求也就不同，只有满足需求的产品才会被认 为是质量好的产品。 • 质量的满意性 质量为产品（服务）能够满足顾客期望 的能力。所以那些真正符合消费者要求，令 消费者满意的产品，我们认为就是好的产品 ，好的质量。 真正物美价廉（高性价比），符合消 费者需求的产品（服务），才是好的 质量！ 2. 质量管理的定义 2.1 质量方针和目标 •质量方针 是指由组织的最高管理者正式发布的该组织 总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经 营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的 指导思想和承诺。质量方针的基本要求应包括 供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供 方质量行为的准则。 2.1 质量方针和目标 •质量方针（例） 全員參與 力爭一次做好 全面品管 實施規範運作 勤奮創新 持續提升品質 誠實守信 增進客戶滿意 •质量目标 质量目标是组织在质量方面所追求的目的， 是组织质量方针的具体体现，目标既要先进， 又要可行，便于实施和检查。 •质量目标（例） 顾客满意度达到85分 成品率达到96% OEE达到65% 2.2 质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制 定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制 订质量目标并设法使其实现。质量目标在质 量方面所追求的目的，其通常依据组织的质 量方针制定。并且通常对组织的相关职能和 层次分别规定质量目标。 2.3 质量控制 质量控制的目的是保证质量，满足要求。 为此，要解决要求（标准）是什么、如何实 现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。 质量控制是一个设定标准（根据质量要 求）、测量结果，判定是否达到了预期要 求，对质量问题采取措施进行补救并防止再 发生的过程，质量控制不是检验。 2.4 质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提 供质量要求会得到满足的信任。质量保证是 在有两方的情况下才存在，由一方向另一方 提供信任。由于两方的具体情况不同，质量 保证分为内部和外部两种， 内部质量保证是 组织向自己的管理者提供信任；外部质量保 证是组织向顾客或其他方提供信任。 2.5 质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增 强满足质量要求的能力。由于要求可以是任 何方面的，因此，质量改进的对象也可能会 涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可 能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方 面的要求不同，为确保有效性、效率或可追 溯性，组织应注意识别需要改进的项目和关 键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强 组织体系或过程实现产品并使其满足要求的 能