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酒店基本业务知识讲述 议题 1. 什么是旅游？旅游的定义和含义 2. 什么是旅游消费者？了解我们的用户 3. 我们销售的产品是什么 定义 4. 酒店按照星级分类 5. 酒店按照档次分类 6. 酒店按照位置功能分类 7. 酒店按照品牌分类 8. 经济型酒店 9. 酒店内消费环节示意图 10. 消费者在预订酒店时易出现的投诉？ 什么是旅游？旅游的定义和含义 从不同角度的多个定义 • 旅游是一种社会交往活动：从狭义的理解是那些暂时离开自己的住地，为了满足生活 社会交往 和文化的需要，或各种各样的愿望，而作为经济和文化商品的消费者逗留在异地的人 的交往。” • 旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和。这些人不会因而 一种现象及关系 永久居留，并且主要不从事赚钱的活动。 • 旅游是为了消遣而进行旅行，在某一个国家逗留的时间至少超过２４小时。 注意：这 至少超过２４小时 个定义强调的是：各个国家在进行国际旅游者统计時的统计标准之一：逗留的时间。 从不同角度的分类： • 商务旅游；休闲旅游；探险旅游; • 红色旅游；会展旅游；拓展旅游； • 乡村旅游；工业旅游；生态旅游； • … 什么是旅游消费者？了解我们的用户 • 国际：1967年，联合国统计委员会对1963年的规定又略加改动，把不在一个国家过夜的观 光者算作“短途旅游者”或“ 日间观光者” 。1968年官方旅游组织国际联盟通过了联合国1963年的规定 ，采纳了这样的意见；观光者分成“旅游者”和“短途旅游者”，旅游者在被观光国至少住宿一夜，短途 旅游者不住宿。 • 国内：我国国家统计局对国际旅游者和非旅游者作了如下规定：来我国参观旅行、探亲、 访友、休养、考察或从事贸易、业务、体育、宗教活动、参加会议等的外国人、华侨和港澳同胞， 均属旅游者。至于应邀来我国访问、部长以上的代表团成员、外国驻华使馆人员、常驻我国专家、 新闻记者、留学生、归国定居的华侨，以及出国人员，都不能算是旅游者。 什么是酒店？ • “酒店”由来已久，解释可追溯到千年以前。 • 同义词还有：饭店，宾馆，旅馆，招待所，客栈等 • 早在1800年《国际词典》一书中写到：“酒店是为大众准备住宿、饮 食与服务的一种建筑或场所.” • 一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。 • 具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服 务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所，是 为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。 • 客房是即时性消费产品 酒店分类 ： 按照星级 本世纪五、六十年代开始，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平， 逐渐形成了比较统一的等级标准。目前国际上通行的旅游酒店的等级共分五等，即一 星、二星、三星、四星、五星酒店（近期国家旅游局新评出3家白金五星）。  一星级：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服 务，属于经济等级，符合经济能力较低的旅游者的需要。如：阳朔国际青年旅馆;北京东单招待所;  二星级：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施 ，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以上海某锦江之星为例，共有 七层楼房，148个房间，每个房间有两张床，面积13.5平方米（包括一个2.5平方米的卫生间，有马 桶、淋浴喷头），房内有独立空调、地毯、电话，家具简单，收费低廉，经济实惠。如北京礼士宾 馆；上海沪纺大厦；锦江之星  三星级：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务 设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标 准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的酒店