导购基础知识.pdf

导 购 知 识 导 购 知 识 导购角色的定位 导购角色的定位 导购员肩负企业、经销商、顾客三方 面的利益，是商品流动战线上的前线 战士，是企业、商家的形象代表，是 市场竞争中成败存亡的重要因素。 导购角色定位 导购角色定位 商店（企业）的代表者：导购代表直接与顾客面 对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼 里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。 导购角色定位 导购角色定位 信息的传播与沟通者：导购代表应对商店的特 卖、季节性优惠等促销活动了如指掌；对本店提 供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳 熟能详，如数家珍。 导购角色定位 导购角色定位 顾客的生活顾问：导购代表应设身处地从顾客 的立场思考。 导购角色定位 导购角色定位 “服务大使” ：导购代表应时刻谨记，顾客才是自己 真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。 导购角色定位 导购角色定位 联结商店（企业）的桥梁：导购代表应熟悉商店 （企业）最近的动态，同时应将市场最新状况及 时反映给商店（企业）。 导购工作职责 导购工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品 和商店形象，提高品牌形象。 2 、在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。 3、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工 作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有 序。 导购工作职责 导购工作职责  4 、 时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购物 环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们 需求的商品。  5 、 利用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提高顾客 购买愿望，增加商店营业额。  6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥 善处理顾客抱怨，并向店经理汇报。  7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向 店经理汇报。  8、填制各种销售报表，并及时报交店经理。 导购代表应具备的基本知识有哪 导购代表应具备的基本知识有哪 些？ 些？  1、 关于商店（企业）知识：导购代表应对商 店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚 的认识。  2 、 行业状况和专业术语：导购代表应对整个 行业状况比较了解，熟知一些专业术语。  3 、 商品知识：导购代表应对商品名称、品 牌、规格、型号、产地、优缺点等应了然于胸。 导购代表应具备的基本知识有哪些？ 导购代表应具备的基本知识有哪些？  4 、竞品知识：导购代表对竞品的价格、品牌、经销网络 以及这段时间有何行动都应非常清楚。  5 、工作职责与工作规范：导购代表对于自己的岗位职 责、行为规范必须明了。  6、顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及 不同顾客的购买心理。  7、销售技巧：导购代表应通过培训与在实践之中不断总 结销售技巧。  8、商品陈列知识：导购代表应通过商品的陈列突出商品 的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。 导购基本服务用语 导购基本服务用语  2. 导购员语言艺术  (1)特点  1) 语言有逻辑性，层次清楚;  2) 话语突出重点和要求;  3) 不讲多余的话，不罗嗦;  4) 不夸大其辞，不吹牛;  5) 不与顾客争吵;  6) 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说 什麽话”。 导购基本服务用语 导购基本服务用语  (2)原则  1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;  2)少用否定句，多用肯定句;  3)要用请求式语句说出拒绝的话;  4)要一边说话，一边观察顾客的反应；  5)要运用负正法；  6)言辞要生动；  7)说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。 怎样做到语言表达的艺术性？ 怎样做到语言表达的艺术性？ 态度要好：是指对顾客要笑脸欢迎、点头示意， 再配以动作、神态，以给顾客留下良好的印象。 要突出要点与重点：在给顾客介绍过程中应力求 重点突出，语言要简洁。 表达要恰当、语气要委婉：恰当是指语言表达要 准确，不要似是而非；对于顾客避讳的话应换一 种方式表达。 怎样做到语表达的艺术性？ 怎样做到语表达的艺术性？ 语调要柔和：通过声调的快慢、