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投诉KPI及计分标准——投诉率 投诉率：计入考核数量的工单分类 A1a:抱怨维修站技术水平 A1b:抱怨维修站服务方面问题 B1:网站、消协、媒体、公司内部转服务问题投诉 A2a:抱怨质量故障一直没有得到解决 A3a:抱怨维修站无配件 B3:网站、消协、媒体、公司内部转配件问题投诉 A3c:抱怨维修站使用非纯正配件？（后台工程师判断） 备注 因经销商责任而使上海大众汽车品牌形象严重受损的重大事件，每发生一起记两次投诉次数。 因发生与上海大众在处理用户投诉问题上不配合而造成用户抱怨升级的，每发生一起按两次投诉记录。 投诉KPI及计分标准——投诉响应及时率指标 投诉响应及时率指标：即在指定考核期内，经销商在30 分钟内完成投诉类工单响应总量与分配投诉类工单总量的比例。 计算方法：投诉响应及时率（%）=（系统中投诉工单量及时响应数量÷投诉类工单总量）×100% KPI 指标： ≥90% 96% 94%∽ ≤96% 92%∽ ≤94% 90%∽ ≤92% 90% ≥88%∽ 90% ≥86%∽ 88% ≥84%∽ 86% ≥82%∽ 84% 82% 100 95 90 85 80 75 70 65 60 0 投诉KPI及计分标准——投诉封闭及时率指标 投诉封闭及时率指标：即在指定考核期内，经销商对投诉类工单在规定时间内完成处理的数量与分配投诉类工单总量比例。 计算方法：投诉封闭及时率（%）=（系统中投诉类工单在规定时间内完成封闭的数量÷投诉类工单总量）×100% KPI 指标：≥95% 98% 97% ∽ ≤98% 96%∽ ≤97% 95%∽ ≤96% 95% ≥94%∽ 95% ≥93%∽ 94% ≥92%∽ 93% ≥91%∽ 92% 91% 100 95 90 85 80 75 70 65 60 0 * * * * * * * * * * * * * * * * 素彩网 部门 Department 华南分销中心 版本号 Version No. 1 保密级别 Secrecy level 更新日期 Date 2009年1月19日 2009年配件商务政策初稿 素彩网-ppt模板免费下载 内容 商务政策 KPI 1 2 奖励方案 　 　 季度一 季度二 季度三 季度四 年度I档 年度II档 年度III档 I档 II档 III档 一级奖励(20%) 2009.01 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 1.3% 2.8% 4.3% 2.5% 4.0% 5.5% 2009.06 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.6% 2.3% 3.8% 1.8% 3.5% 5.0% 2009.09 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.6% 1.8% 3.3% 1.8% 3.0% 4.5% 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 季度一 季度二 季度三 季度四 年度I档 年度II档 年度III档 I档 II档 III档 二级奖励(40%) 2009.01 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.8% 2.3% 3.8% 2.0% 3.5% 5.0% 2009.06 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 1.8% 3.3% 1.5% 3.0% 4.5% 2009.09 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 1.3% 2.8% 1.5% 2.5% 4.0% 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 季度一 季度二 季度三 季度四 年度I档 年度II档 年度III档 I档 II档 III档 三级奖励(40%) 2009.01 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 1.8% 3.3% 1.5% 3.0% 4.5% 2009.06 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.0% 1.3% 2.8% 1.2% 2.5% 4.0% 2009.09 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.0% 0.8% 2.3% 1.2% 2.0% 3.5% 奖励系数表： 奖励金额计算公式： 年度奖励金额 = 年度实际采购金额 X （年度系数 + 季度系数合计） ?：奖励等级设置为服务达标分数位于本区域排名前20%定为一级，位于20%-60%为二级，60%-100%为三级。 MOT得分低于65分或投诉处理低于60分，不能参加返利。 奖励方案-目标选择规则 目标选择 提供三档可选择的目标： 基本目标： 分销中心下发经销商基本目标 第二档目标：在基本目标上加4% 第三档目标：在基本目标上加8% 选择日期 提供三次选择机会： 首次选择： 必要的选择，即签定奖励目标，安排在12月或年初，从1月份起考核 第二次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在6月，从7月份起考核 第三次选择：根