服务培训案例大全.pdf

目 录  【服务态度及服务质量】1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 1 案例 2 ：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 1  【服务与承诺】2 案例 3 ：布猴风波2  【员工道德与责任】3 案例 4：板油……3 案例 5：豆浆3 案例 6 ：考试3 案例 7 ：促销员私拆封装，多加商品。4 案例 8：“不翼而飞”的影碟机4 案例 9 ：抢可乐的“勇士”4 案例 10：会缩水的金耳环5 案例 11：游戏机币换钱5  【员工素质及工作态度】5 案例 12：“管理”人员5 案例 13：就为一块小毛巾5 案例 14：计量秤的痛苦6 案例 15：好伙伴6  【安全、防损意识】6 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 6 案例 17：有问题的青菜7  【服务态度及服务质量】7 案例 1：促销与顾客7 案例 2 ：如此服务7 案例 3 ：意见卡8 案例 4 ：你知道我在等你吗？8 案例 5：表扬信8 案例 6 ：一把坏椅子8 案例 7 ：不愉快的购卡经历9 案例 8：买伞风波9 案例 9 ：愉快的买鞋经历9 案例 10：温馨提示10 案例 11：“有病”10 案例 12：一个红酒袋子10 案例 13：试衣事件11 案例 14：纯正油与调和油11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉11 案例 16：购买“统一鲜橙多”12 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走12 案例 18：热心帮助顾客13 案例 19：促销员同顾客争用购物车13 案例 20 ：热水瓶的维修13 案例 21 ：换不了的电饭煲13 i 案例 22 ：还是人人乐的服务好14 案例 23 ：失败的服务14 案例 24 ：一双已烂底的“木林森”皮鞋15 案例 25 ：亡羊补牢的代价15 案例 26 ：修 表15 案例 27 ：“昨天的电视真有趣…..” 16 案例 28 ：“只要您满意就好”16 案例 29 ：红提投诉17 案例 30 ：先推销自己17 案例 31 ：存包牌引起的……17  【服务与承诺】18 案例 32 ：承诺之前请沟通好18 案例 33 ：摸奖18 案例 34 ：羊毛衫18 案例 35 ：可怜的空调扇19 案例 36 ：为了顾客19 案例 37 ：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得19  【安全、防损意识】20 案例 38 ：长了“翅膀”的鞋子20 案例 39 ：“万一箱子砸下来了怎么办？”20 案例 40 ：啤酒陈列20  【商品质量】21 案例 41 ：一只烤鸭21 案例 42 ：面包与刷毛21 案例 43 ：请客21 案例 44 ：“金猪”21 案例 45 ：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）22 案例 46 ：骨肉分离的鱼22 案例 47 ：一双鞋的启示22 案例 48