医药企业：电话营销训练课程.pdf

医药企业: 电话营销训练课程 课程目录 第一讲 电话营销的职能 第二讲 信任在电话交易中的作用 第三讲 电话营销的支持系统 第四讲 电话沟通所遇到的障碍 第五讲 电话销售前的准备工作 第六讲 客户类型分析及对策 第七讲 电话销售技巧 第八讲 电话销售的礼仪 第一讲: 电话营销的职能 电话营销的10大职能 • 营销职能 1. 建立和维护营销数据库 2. 获取各种信息 3. 寻找销售线索 4. 组织研讨会和会议 5. 直邮 电话营销的10大职能 • 销售职能 6. 电话销售 7. 交叉销售 8. 扩大销售 9. 建立客户关系 10. 客户服务 第二讲: 信任在电话交易中的作用 信任是什么？ • 什么是信任？ • 信任意味着什么？ • 当提到信任的时候，你首先想到的 是什么？ • 不错，你会想到信赖、诚实、可以 委以重任…… 信任有三个来源 1. 对你公司的信任 2. 对电话销售人员的信任 3. 对你所提供服务（产品）的信任。 公司层面的信任 • 主要要求公司能提供让人信任的产品或 服务，并让客户对公司产生信任感。 • 如果能做到这一点，实行电话销售相对 就容易很多。 企业需要提供以下支持 • 广告（软、硬广告） 影响目标客 户，如果在电话销售人员与他们接 触之前，他们就已经对你有所了 解，那就容易多了。 企业需要提供以下支持 • 电话销售往往需要和传真、电子邮件、 邮件信函等结合起来进行，取得最大 的效果。 • 宣传材料最好有三种形式： 1. 发传真用的 2. 寄电子邮件用的 3. 普通邮寄用的 企业需要提供以下支持 • 互联网迅速发展的今天，网站逐步 成为客户初步评估供应商的一个窗 口，所以，一个专业而漂亮的网站 也会为企业增加不少的信任度。 相关案例和客户评价 • 有些客户需要这些材料来建立信任 度,他们喜欢听第三方的意见。 • 所以，要随时准备一些可以帮助他 们产生信任感的故事讲给他们听， 例如客户的评价信。 销售人员层面的信任 • 在大部分的情况下，销售人员 层面的信任关系要比公司层面 的信任关系重要。 业务流程 销售代表 销售代表把 仓储部门 开拓市场 订单交给公司 按订单发货 客户对服务满意 运输人员发货至 内勤人员接订单 下次电话下订单 客户并收回货款 明确的多方参与的电话销售流程 • 电话销售在很多情况下需要各个部门的 配合和支持，尤其是在那些复杂销售 中，电话销售人员需要和外部销售代表 等多人协调工作。 • 如果这个流程不清楚、不明确的话，会 造成职责界定很清楚，有些事谁都可以 负责，但有些事谁都可以不负责，有时 候会给客户一种混乱的感觉。 交易型销售 • 交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买 你卖，客户看重的是产品本身，而他从 什么地方购买、从哪个销售人员那里购 买，对他并没有太大的影响。 • 他往往很熟悉自己的需求，知道要购买 什么药品。 顾问型销售 • 顾问型销售与交易型销售就有很大的区 别,客户往往并不太清楚自己的需求。 • 例如，第一次购买一个自己不太懂的产 品时，他需要的是一个值得信任的专业 顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到 最适合自己的产品。这