客服部培训课程 ——催费的技巧.pdf

客服部培训课程客服部培训课程 ——催费的技巧 杨永和杨永和 YAYO物业培训资料 前言前言 为更好的统一执行催费工作程序，确 保收费工作指标按时完成保收费工作指标按时完成，特做此培训特做此培训。 希望大家在实际工作中，掌握催费工 作的要点，熟练运用工作技巧，在完成工 作指标的同时建立良好的客户关系作指标的同时建立良好的客户关系，，并达并达 到提高自身专业水平的目的。 YAYO物业培训资料 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲 • 催费的依据 • 催费的流程催费的流程 • 催费的方法催费的方法 • 催费的战略艺术催费的战略艺术 YAYO物业培训资料 催费的依据催费的依据 • 收费的标准（物业费、能源费、维修费、 押金押金、有偿服务费有偿服务费、其它杂费等其它杂费等）） • 收费的法律依据收费的法律依据：：国家法规国家法规、、业主临时规业主临时规 约、物价局审批、市场报价等。 • 收费的计算方法收费的计算方法：按月按月、天计算天计算，滞纳金滞纳金 计算，税金的计算，工程造价，押金抵扣 等等。 • 收费的记录保存收费的记录保存：：双方协议双方协议、、账单签收账单签收、、 YAYO物业培训资料 律师函、诉讼文书、承诺书等。 催费流程 各服务中心按时发单 服务中心每月15 日对欠缴当月费用 的业主/租户发放第一封催款通知单 服务中心每月25 日对欠缴上月费用的 业主/租户发放户发放第第二封催款封催款通知单单 服务中心于次月15 日对欠缴上月费用 的业主的业主//租户发放租户发放最后催款通知单最后催款通知单 对于已经发最后催款通知单但仍无付款 意向的业主/租户，采取法律诉讼行动 YAYO物业培训资料 催费的流程 • 账单的发出：上门投递签收、挂号信邮寄、 EMSEMS邮寄邮寄、emailemail 电子邮件电子邮件、电话沟通记录电话沟通记录。 • 按时发出催缴函一、二、三，律师函。 • 经常保持沟通，及时处理、反馈业主提出 问题问题。。 • 业主提出重要问题，双方使用书面函件。 • 对无理欠费采取法律诉讼程序。 YAYO物业培训资料 法律函发送程序 发起人（经办人）——客服部经理—— 项目经理或分子公司经理项目经理或分子公司经理——法务经理法务经理— —公司高管 发律师函需提供资料： 物业合物业合同； 业主身份证明、产权证、护照等； 催费记录证明、催缴一、二、三函件； 欠费金额、期间、滞纳金、计算方法等； YAYO物业培训资料 法律律文件件的有效效性 • 法律诉讼有效的文件： 11、催缴记录催缴记录，有效期有效期22年以内年以内，需要书面本需要书面本 人签收，或邮局、快递发送记录。 2、邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上， 以业主在物业联系表上登记为准以业主在物业联系表上登记为准。如空置如空置 可将通知贴户门照相，如出租通过租户与 业主联系业主联系。 3、租户产生的欠费，业主要承担连带责任。 YAYO物业培训资料 滞滞纳金的计算算方法 • 物业费金额：每月金额=单元建筑面积×标准（28元/天.平米或35元 /天.平米） • 滞纳金标准滞纳金标准：逾期每