旅行社经营与管理讲义.pdf

《旅行社经营与管理》讲义 本讲义足于我国旅行社发展的和旅游研究的最新成果，阐述了旅行社经营管 理理论体系，全面反映了旅行社目前经营和管理状况及其所面临的问题，介绍了 旅行社的发展方向。 本讲义吸取了国际旅行社业经营管理的先进理论与成功经验，坚持理论与实 践相结合的原则，力求做到理论联系实际，侧重于理论上的研究，列举了旅行社 经营管理中的典型实例，目的是为我国旅行社业的发展提供一些理论指导，有利 于我国旅行社业借鉴发达国家旅行社的先进经验与做法。本书注重同国际旅游学 术接轨及实务性，能够反映旅游业的新动态。 第一章 导论 第一节 旅行社管理理念 人类活动总是在一定的思想与理念指导下进行的，人们关于某一事物的理性 观念会决定其对于特定事物的态度和行为方式。所以，对旅行社概念、职能、作 用及地位的认识直接影响着政府对旅行社业的宏观管理，也直接决定了旅行社的 发展战略与运作模式。 1.旅行社的定义 西方国家关于旅行社的定义 ♣旅游企业的特征：属于服务部门/促成生产者与消费者直接接触/要求迅速的转 产，以适应顾客爱好和需求的生产技术/受到经济、政治和社会形势以及自然环 境的直接影响 ♣ WTO的定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包 括服务酬金和有条件的信息 ♣欧洲的定义：旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客提供有关旅行及居留服 务的企业 我国关于旅行社的定义 旅行社是以盈利为目的，主要从事旅游业务的企业。其旅游业务主要指代理出入 境和签证手续；招徕接待旅游者；为旅游者安排食宿等有偿服务。 ♣内涵： 为旅游者提供相关服务的企业 ♣外延： 西方：包括旅游批发商、旅游零售商、提供个别环节旅游服务的代理点也纳入旅 行社业中。 中国：通常相当于西方的旅游批发商 2旅行社性质 提供与旅游有关的服务，是旅行社的主要职能；以盈利为目的，决定了旅行 社的企业性质。 3旅行社业务 旅游决策过程与旅行社的基本业务 旅游动机 —收集信息 —意向性咨询 —购买 —旅游 —返回/所对应的旅行社 业务 旅行社的五项基本业务 ♣产品开发业务 ♣旅游服务的采购业务 1 ♣旅游产品销售业务 ♣旅游产品的促销业务 ♣旅游接待业务 4旅行社类别 西方按旅行社职能分类 ♣二分法：旅游批发商/旅游零售商 ♣三分法：旅游批发商/旅游经营商/旅游零售商 ♣批发商与经营商的区别：是否拥有自己的零售网络 ♣各类旅行社的主要职能  中国按旅行社业务范围分类 ♣国际旅行社和国内旅行社 5旅行社职能 销售职能 旅行社是从产品销售中获利/旅行社早已成为旅游业的销售系统 组织协调职能 旅行社产品的组合性/旅行社业务的“流水生产线” 特点/旅行社 组织协调的常用工具 分配和提供信息 旅游者的旅行费用的科学分配 /旅游收入的再分配 核心职能 中介职能/生产职能 第 2 节 旅行社的地位与作用 1.在旅游业中的地位与作用 在自发的旅游需求与供给之间建立了制度化的交易媒介 促进了旅游活动的产业化、市场化发展 提供开放式的一条龙服务 在旅游供应商之间和供应商与旅游者 之间发挥纽带作用 旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素 2.在国民经济中的地位与作用 促进国内消费 增进外汇收入 增加就业 3.在社会经济文化的地位与作用 提高国民素质 宣传旅游目的地形象，促进当地社会文化发展 保护环境  目的地历史文化的宣传与保护 4.旅行社业发展目标比较 2 国家 初级阶段 中级阶段 全面发展时期 发达国家与地区 促进旅游发展提高 加强交往加强交流 社会与环境全