wq公司服务运营系统研究工商管理专业论文.docxVIP

厦门大学学位论文著作权使用声明本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 ．1 b 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 } l、保密(＼／)，在多年解密后适用本授权书。 2、不保密( ) (请在以上相应括号内打“√”) 荡 作者签名： 日 飙 羽 月 导师签名： 日 瓤 磊年 肪月月 西日 ， r嘈 ‘ 4 内容摘要内容摘要 内容摘要 内容摘要 近年来，随着中国最大的仓储式连锁建材超市东方家园、以及欧洲最大的仓 储式家居装饰建材连锁超市百安居相继“逐鹿厦门，厦门岛内建材零售行业的 竞争形势日显激烈。建材连锁超市、专业建材市场正凭借着经营的规模优势、全 新的服务理念、先进的管理模式、娴熟的营销手段，日益挤压着传统分散经营者 的生存空间。对于中小型建材零售企业而言，在以价格和产品为核心的传统竞争 手段逐渐“疲软一的情况下，必须建立起以客户和服务为中心的全新经营理念。 因此，只有修炼好企业的“内功一——改善企业的服务运营系统，才能从根本上 提升中小型建材零售企业的市场竞争能力，才能解决根本的生存问题。 本文以厦门业内具有18年经营历史的本土型建材零售企业wQ公司作为研 究对象，探讨在当前的竞争环境之下，结合公司生存和发展的需求，提出了改善 内部经营管理、提升服务运营系统的具体方案。文本共分五章： 第一章简要分析WQ公司的背景资料、客户及竞争对手，提出企业服务运 营系统改善的三大方向。 第二章通过对WQ公司服务运营方式的研究、服务流程的分析、服务人员 素质的分析等，揭示了WQ公司当前服务运营系统存在的问题。 第三章分析WQ公司实施以客户为中心的关系营销的必要性和可行性。 第四章探讨了WQ公司当前的服务质量现状，提出了通过构建服务利润链、 来提升整体服务质量的策略。 第五章提出了服务流程优化的具体措施，并设计了流程信息化的需求模型。 最后，总结部分阐述了本文对于中小型企业的启示意义。 关键词： 建材零售商；服务运营系统；改善 F ， (t 4 。. AbstractAbstract Abstract Abstract In recent years，with Chinas largest decorative materials storage chain supermarket Orient Home and BQ，the largest one in Europe have entered Xiamen, competition in decorative materials retail industry is getting fierce．Supermarket chains and Professional Markets are by virtue of the scale of operations，a new service concept,advanced management mode and sblful marketing tools，increasingly squeezing the living space of traditional decentralized companies．Traditional means of take prices and as the core，have grown competition,which products gradually weak．Therefore，it is necessary for small and medium-sized retail enterprises to establish a customer Sclwice center and new management concepts．Only buiM up ”inner strength一improving service operation system can small and medium enterprises in the retail fundamentally improve the market competition and solve the problem of existence． This paper bases on WQ company,a local decorative materials retailer o