供应链巨观流程顾客关系管理（CRM）.ppt

8/29/00 S. Chopra / Demand Planning Supply Chain Management 第 5 章 資訊科技之於供應鏈 學習目標 瞭解資訊與資訊科技在供應鏈的重要性 瞭解供應鏈內每個驅動因素是如何運用資訊 瞭解在供應鏈資訊科技的主要應用及其過程 資訊科技在供應鏈中扮演的角色 資訊是重要的驅動因子，用以創造供應鏈的協調 只有以下幾個特性的資訊，才是有用的資訊： 資訊必須準確 資訊必須是可及時得到的 資訊必須是合適的 為作出供應鏈內的種種決策，需要使用以下資訊： 設施 存貨 運輸 資訊科技在供應鏈中扮演的角色（續） 資訊科技（IT） 包括了硬體與軟體兩部分，提供供應鏈資訊的收集、分析和行動 用來收集與分析資訊，以提供供應鏈經營者制定決策 利用資訊科技系統的運用與資訊分析對於企業的績效有著顯著的影響 有用的供應鏈資訊的特性 準確 可及時得到的 合適的 可清楚看透供應鏈 供應鏈中資訊的使用 為做出供應鏈內的種種決策，需要使用資訊：策略、規劃與運作 例子： 策略：決定位址 運作：何種產品會在今天的生產運作中生產 供應鏈中資訊的使用（續） 設施：欲決定位址、產能和設施計畫，需要效率與彈性間之利益交換、需求、匯率、稅賦等資訊 存貨：欲訂定最適存貨政策，需要需求模式、存貨成本、缺貨成本與訂貨成本等資訊 運輸：欲決定運輸網路、路徑、模式、貨運量與供應商，需要成本、顧客位址、貨運大小等資訊 在供應鏈中資訊的重要性 透過供應鏈中的相關資訊使管理人員能夠擬定策略，將所有影響供應鏈的因素納入考量 可將全部供應鏈利益最大化，使供應鏈中每一家公司的利益增加 供應鏈 IT 架構 供應鏈巨觀流程 顧客關係管理（CRM） 內部供應鏈管理（ISCM） 供應商關係管理（SRM） 第四重要的軟體建構模組：交易管理基礎 三個巨觀流程和交易管理基礎之間的關係如圖5.1所示 為何將焦點放在巨觀流程？ 巨觀流程被應用在軟體的發展 供應鏈巨觀流程（圖5.1） 顧客關係管理 CRM巨觀流程包含由發生在企業與供應鏈下游顧客的流程 CRM主要流程如下： 行銷 銷售 訂單管理 電話╱顧客服務中心 內部供應鏈管理 包括所有規劃與履行顧客訂單的流程 ISCM各種不同的流程如下： 策略規劃 需求規劃 供給規劃 訂單履行 臨場服務 在ISCM與CRM巨觀流程之間需要進行完整的整合 供應商關係管理 供應商關係管理（SRM）包含許多程序，重點在於供應鏈上游的供應商和企業之間的互動 SRM的主要過程： 協同設計 找供應商 談判協商 採購 協同供應 SRM過程和整合供應鏈管理（ISCM）過程 非常自然的搭配在一起 交易管理基礎 ERP系統 早期的系統把焦點放在簡單的業務與流程自動化，以及建立一個橫跨部門（有時橫跨企業）的整合方式來儲存與檢視資料 唯有供應鏈中的決策制定能被改善，才可以獲得交易管理平台真正的價值 供應鏈 IT 的未來 在最高水準上，三個SCM巨觀流程將持續帶領著企業應用資訊系統的改革 集中在巨觀流程的企業應用資訊系統，占有全體企業應用資訊系統產業一個很大比率，而且集中在巨觀流程的軟體公司比集中在其他的公司會更成功 功能性、整合橫跨巨觀流程的能力，以及其生態系統強度是關鍵成功要素 資訊科技的風險管理 資訊科技中的主要風險可以分為兩大類： 安裝新的資訊科技系統，風險可能是最大的 即使資訊科技系統上線，公司仍要面對許多風險 執行資訊科技系統時，有三個概念： 新系統的導入採用漸進式比激進式恰當 在執行新系統時，也同時維持舊系統繼續運作 執行所需要的系統功能就好 風險減緩策略：資料備援系統、系統並行運作、安裝防護軟體。在需要改變時選擇具 有彈性的系統 * *