职场礼仪培训教材(PPT)2.ppt

职 场 礼 仪 为什么学礼仪? 什么是礼仪? 礼仪的含义 在长期社会生活中，人们之间一些相互交流的形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪” 中的“礼”的原意是“表尊敬、崇敬之意”，有“礼仪之邦”之称的中国自古就把礼与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等； 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 职场礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 主题导航 职场礼仪准则 要点 目光接触的技巧 塑造专业形象 塑造专业形象——基本素养 职场服饰礼仪 职场仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 建立职业习惯——基本行为礼仪 接电话的技巧 ????? * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 电话礼仪——成功电话沟通 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 使用电子通讯媒体的礼仪 礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与你相处吧！ 见面礼仪——握手 伸手次序： 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 见面礼仪——引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则 见面礼仪——引导 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 见面礼仪——交换名片 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该 使用名片夹。 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片的准备 见面礼仪——交换名片 应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片，请多多关照。" 下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。 不可先于上司向客人递交名片 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 一张名片只有一种头衔，视场合运用 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 递交名片 见面礼仪——交换名片 必须起身双手接收名片。 拿到对方名片时要重覆一次对方的姓名及头衔，遇到难认字，应事先询问。 不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 不要无意识地玩弄对方的名片。 应该定期对接收的名片进行归类整理。 名片的接收 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 电话礼仪——成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 电话礼仪——成功电话沟通 检查通话表现 声音清楚： 咬字准确； 音量控制； 速度适中 语句简短 姿势正确 电话礼仪——成功电话沟通 检查通话表现 态度平和——拨打方： 通话要见机行事，询问对方是否方便通话； 拨错要及时道歉； 时间要有所限制； 电话要轻轻挂上 态度平和——接听方： 积极接听：铃响三声之前 全力呼应 善解人意 巧妙终止 电话礼仪——成功电话沟通 讲究通话内容 通话初始： 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 电话礼仪——成功电话沟通 讲究通话内容 通话中途： 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 电话礼仪——成功电话沟通 讲究通话内容 通话告终： 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 电话礼仪——正确地打电话 电话拨通后，先报