医院医务人员服务礼仪课件(PPT).pptVIP

11、医院文明服务规范用语： （1）请您再说一遍好吗？ （2）对不起，您有零钱吗？ （3）对不起，请您稍等。 （4）请您把病历卡一起给我。 （5）请问您需要查询什么？ （6）请稍等，我马上给您看。 （7）对不起，请让这位急诊病人先看。 （8）请问您哪不舒服？ 公共行为规范 9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。 公共行为规范 10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。 11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。” 四、窗口岗位置接待 美国人类学家爱德华·霍尔的划分： １５厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。 １５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。 ４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离； １２０～２１０厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距； ２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。 ３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。 1、导医（全体医务人员） （1）见到患者，笑脸相迎、目视患者，正确使用鞠躬礼仪；主动询问“您好，请问有什么需要帮忙吗？”； （2）认真听患者诉说或询问并耐心解答，如果是看病，将患者带到门诊诊室处。 （3）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或者引导到医院相关科室进行接待。 给患者引路的礼仪 （1）导医应走在患者左前方的2、3步，让患者走在走廊中央； （2）要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍； （3）遇转弯处应使用手势，并提醒患者“这边请”；楼梯处适时给予提醒，“注意楼梯” （4）护送患者离开到大厅门口或车上，“祝您早日康复！ 引领乘坐电梯礼仪 （1）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出； （2）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站立，面对或斜对患者或客人； （3）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。 导医服务礼仪注意事项 1）对患者热情有礼； （2）熟悉科室分布及专家情况； （3）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施； （4）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯； （5）禁止对患者不理不睬，对不能解答的问题，转送相关科室请求协作，禁止说不知道。 2 、医生问诊 （1）接诊环境的准备 ①明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免其他人打扰，医生最好是与患者一对1的谈话，请轮候的患者门外等候，“对不起，请你们坐在候诊椅上稍候”，保证患者个人隐私不被泄漏。 ②医生与患者座位位置成90度，缓解面对面给患者带来的紧张感觉； （2）接诊医生的心理准备 作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐私部位检查必须要有第三人在场。 （3）接诊时，医生应面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。 （4）耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录，要能听出病人的画外音并给予及时解答。 3、药房窗口服务礼仪： （1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，举止稳重，大方得体。 （2）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。 （3）扬手问候，配以“您好！”““您好请出示处方”。 （4）双手接过患者交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务。 （5）“您的药已经配齐”同时，详细向患者说明服药的方法和注意事项，并双手将药交给患者； （6）和蔼、耐心为病人解答有关问题，发现医生处方错误，门诊调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且以内部协调处理为主。 （7）挥手道别，“祝您早日康复” 4、收费员： （1）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。 （2)右手扬手问候，配以“您好！”。 （3)双手接过客户递送过来的处方。 (4)