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钱不够 应对方法： 您看我们家的衣服都是很挑人的，而且都是限量款，您穿的这款又非常的适合您，要不这样吧，您付一点订金，我们帮您留起来，您什么时候方便就过来拿嘛 顾客不试穿 分析： 1、没有自信 2、嫌麻烦 3、试了不买的话不好意思 没有自信 应对方法： 我们的衣服上身效果非常的好，而且这个款式的话又非常衬您的身材和气质！（赞美顾客，使其有信心试穿） 嫌麻烦 应对方法： 这款是我们今天刚到的新款，还没有顾客试穿过的，您是第一个！（诱惑顾客、第一次试穿的也有一种尊贵感） 试了不买的话不好意思 应对方法： 您先试一下看看满不满意，买不买没关系的！（打消顾虑） 顾客只要试穿了你就有了70%的成交机会 顾客问打不打折 分析： 1、出于习惯 2、心理平衡 3、图实惠 出于习惯 应对方法： 不好意思，我们XXX都是全国统一的价格！无论您走到什么地方都是一样的！ 心理平衡图实惠 应对方法： 您看其他品牌今天8折明天5折的但是只有我们不打折，这说明其他品牌的商品在不断的贬值，所以您在我们XXX购买的话是永远都不会后悔的 顾客说XX品牌比我们好 分析： 1、顾客是XX品牌的忠实消费者 2、用贬低来压价 应对方法 您对XX品牌了解得很深入，您说XX品牌是XX好，但我们XXX是这样的（熟知品牌文化及产品特色，突出我们的优势） 说话不否定、要委婉 例：顾客问：“你们这里有长袖T恤吗” 错误回答：“不好意思，我们这里没有” 正确回答：“不好意思我们这里现在只有长袖衬衫了，要不您先看一下这一款嘛，这是我们才到的新款，而且也非常衬您” 处理反对问题 1、不要直接反驳对方 2、先接受认同，再把反对问题变作卖点 3、以退为进 忌用“但是”“可是”之类的转折语 说服十步骤 1、充分的准备 2、使自己的情绪达到巅峰状态 3、建立顾客信赖感 4、了解顾客的问题、需求和渴望 5、提出解决方案并塑造产品的价值 6、做竞争对手的分析 7、解除反对意见 8、成交 9、要求顾客转介绍 10、做好顾客服务 客诉的含义 1、为公司带来长期顾客 2、改善品质的机会 3、顾客对品牌的认同，没有失望 4、同事训练自己的应变能力，可锻炼口才及胆量 顾客来投诉其实也是我们的机会 处理投诉的结果 得当的处理： 赢得更好的口碑及更多的老顾客 不当的处理： 公司损失的不只是一单的生意或一个顾客，而是信誉、收入、更多顾客 处理客诉时应该在处理问题的同时也要维护公司的利益 对待客诉的技巧 1、不能道歉（在没有弄清楚原因前） 2、引导顾客到休息区 3、询问原因 4、感同身受 5、协调处理方案 6、及时解决 7、回馈 在自己能够解决的情况下尽量自己解决 1、明确的目标 2、健康的身心 3、极强的开发顾客的能力 4、自信 5、主动服务 成功的销售人员必备 6、专业知识 7、找出顾客的需求 8、好的解说技巧 9、善于处理反对意见 10、跟踪顾客 感恩的心 感激伤害你的人,因为他磨砺了你的心志 感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识 感激鞭打你的人,因为他消除了你的业障 感激遗弃你的人,因为他教育了你该自立 感激拌倒你的人,因为他强化了你的能力 感激斥责你的人,因为他助长了你的定慧 ——杜典金 服务九步骤 1、打招呼 2、探寻需求 3、主动展示 4、货品介绍 5、邀请试衣 6、真诚赞美 7、收银服务 8、售后服务 9、送宾 附加推销有力的提升销售业绩 三个对象 1、顾客本人 2、顾客同伴 3、顾客家人 三个时机 1、售前 2、售中 3、售后 行动暗示法 补充建议法 关怀提示法 卓越服务 1、服务提升品牌形象 2、服务能为产品增值 3、服务藏于细节 终端的天使 1、服务员（被动） 2、营业员（被动） 3、导购（问答式） 4、形象顾问（观摩式） 形象顾问应具备4个条件 1、丰富的知识 2、善感的心灵 3、专业的肢体动作 4、劳动者的手 我们应具备产品的专业知识与善感的心使顾 客信任你——只有信任才会服从 两种销售人员 失败的销售人员： 守株待兔型，寻找商品的缺点，不断原谅自己 成功的销售人员： 开发需求型，寻找需求型，不断的寻找销售机会 自身六要素 1、推荐时要有信心 2、适合顾客的推荐 3、准确说出优点 4、配合手势推荐 5、配合商品特征 6、话题集中在商品上 顾客产生/失去信心的原因 失去信心 1、不是他真正想要的衣服 2、店员不了解货品知识 3、对质量、售后感到没有保证 4、同