电话礼仪和沟通技巧培训课件(PPT).pptVIP

永远别说“你错了” 每个人都有固执己见的毛病。 说对方错了，等于自显高明。 它可认为错的是自己，也不要说对方错了。 试图证明对方错了，更是大错特错。 委婉地让他人意识到自己错了。 要说服不要压服 以对方的兴趣为兴趣 客户不爱听命令 让客户感觉到你是在关心他、帮助他 帮你查一下 那你现在想怎么样呢？ 真的不好意思！给你添麻烦了。 我马上帮您查一下，请您稍等 歉意型 随意型 专业型 不耐烦 服务忌语 我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如反问、语气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。 你问我，我问谁？ 不行就是不行，我也没有办法 神经病 喂！喂！喂！ 听不懂你讲什么，重拨 叫什么，姓什么 沟通技巧 10000号客户服务中心 倾听的技巧 处理投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧 倾听的技巧 克服选择性倾听 一个信息经过多次传递，中途会受其它因素的干扰，导致出现差异。 方法 重述一遍客户的话，再向客户确认自己的理解是否正确。然后，提出一个建议，并且征询客户的意见，与客户达成共识。 倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧 咨询、投诉的一般技巧 真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药 当客户带着情绪而来时，你的“爱心”和“关怀”所能说服的程度，远远超过你透过专业知识理性讲解的效果。 咨询、投诉的一般技巧 不要表现出厌烦的情绪 接听投诉来电时应凝神倾听对方的每一句话，即使对方让你感到厌烦，也绝不可说出：“我已经知道了！”“我听多了”之类的话。 咨询、投诉的一般技巧 不可表现出对客户的轻蔑 纵然明知客户是个外行，不熟悉电信业务知识还固执已见，也不可表现出轻蔑的态度，或说可能会伤害客户自尊的话。这样不仅立即会引起对方不悦，也会给自己的工作增加难度。 咨询、投诉的一般技巧 不要打岔、抢话 极个别客户有时存心挑剔找碴，纵然你极反感他的观点，也切勿打断他的谈话，耐着性子听他全部说完，才能真正了解他的最终目的。不要强行打断客户，说类似“你先别说，听我说”、“你不用说了，我知道”之类的话语。 咨询、投诉的一般技巧 不要责难客户 客户的思想、见解也许有违常理，但他本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表现出责难对方的态度。例如： 客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来，也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说：“你的说法虽然不错，但如果换个角度……”，直到对方心服口服。 咨询、投诉的一般技巧 不要与客户争辩 不与客户争辩是客户代表与客户交流时的准则。即便客户言词过激，也不要与客户争辩。 就算我们争赢了，也会失去这个客户及他生活圈子里的人对企业的信赖。 咨询、投诉的一般技巧 客户服务工作可以说是心换心的工作，客户的自尊和利益受到肯定和维护，他的态度就会变得友善。 现代消费是“感情消费”，运用满足自尊的法则，诉诸感情，以自信与坚忍的意志力、专业化的知识和策略、恰当的说服口才，来完成这个过程，客户一定会败兴而来，满意而归。 倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 先行道歉： 面对客户，即使错不在已，也应以“以退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 调查原因： 在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问题，找出引发不满的问题点，并向客户说明解决方式。 如可立即查明原因的，应向客户委婉的解释清楚。 如当场无法解决，应征求对方同意，延长一点时限，以求有效的解决办法。 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 制定对策： 本部门可以解决的部分，通过核对查实，尽快处理； 本部门不能解决的部分，请相关部门配合工作，切不可拖延。 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 及时回复： 客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什么带来麻烦，他所关心的是企业的处理。所以，在尽快回复客户的同时，要与之小心的沟通。 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并告诉处理补救的措施； 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过告诉客户。 倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技