苏州市残疾儿童康复服务监管方案.docx

苏州市残疾儿童康复服务监管方案 一、监管作用 1、实现目标 项目监管是实现绩效目标的重要保证，是保证服务达成目标的重要管理手段。“监管什么便得到什么”，通过客观严格地监管，督促目标的实现。 2、对相关利益群体负责 通过监管，向相关利益群体交代资金流向和资金的使用效果，依靠科学客观的监管，做好问责交代。 3、树立服务机构公信度 通过监管，为服务运行提供客观评估报告，提升服务机构的社会公信度。 4、提升服务机构能力 监管不仅有助于服务质量的控制，而且通过能力建设，帮助服务机构发现管理中存在的问题，总结管理中的经验，提升服务机构能力。 二、监管方构成 本项目苏州市残疾人联合会将委托苏州市残疾人康复训练服务中心（以下简称康复中心）、第三方以及苏州市姑苏区残疾人联合会和苏州国家高新技术产业开发区残疾人联合会共同监管。 三、监管内容 1、范围控制 具体标准以本招标文件为依据，监督检查服务对象、受益群体数量、服务内容等与项目书是否一致。着重对项目的档案、财务、质量进行管理。 2、服务管理 （1）基础信息：街道初审信息平台残疾儿童基础信息上传区残联复审。 （2）服务档案：以每月3号为节点，完成上月服务信息平台数据填报（康复计划、评估档案、训练服务记录等）； 3、财务管理 服务机构开具服务明细清单、发票。 4、质量管理 具体标准以本招标文件第五章招标书项目服务要求为依据，主要包括通过现场和电话调查的方式常态化监测服务对象对服务的满意度、组织康复评估专家对服务对象进行终末康复效果评估，确保服务达到预期效果。 四、监管方式 1、月度监测 工作内容：服务档案，对服务的实施情况进行跟踪和监测。 工作形式：档案监管 工作频率：每月实时监管 2、满意度调查 工作内容：对服务对象进行服务满意度调查。 工作形式：通过随机电话抽查或上门调查访问的方式。 工作频率：1 次/6月/项目 3、服务对象投诉系统 工作内容：服务对象根据服务质量问题进行有效投诉，根据内容、时间、缺失、质量等方面进行投诉，机构应该在一周内提供有效答复，同时对于质量进行有效评价。 随访工作频率：工作日 五、监管流程与职责分工 1、服务对象进入机构康复之前，均须到户籍所在地街道进行康复需求申请，经各区残联审核后到康复中心进行康复需求评估，由相关专家进行初次评估作为终末效果评估的基准数据，康复中心出具转介告知单给康复机构。 2、监管职责分工 （1）街道负责在信息平台上填报服务对象基础信息及康复需求申请。 （2）各区残联负责对康复服务对象基础信息审核、服务档案及财务监管、满意度调查、资金拨付。 （3）康复中心负责服务对象的康复需求评估及转介告知，按月监管服务机构康复服务的开展情况、包括服务内容、服务对象接受服务情况等，并对各服务机构按月上报的服务档案的真实性进行抽查，根据监管考核情况，双月向姑苏区、高新区残联出具通知作为支付依据。 （4）第三方负责绩效评估和满意度调查，出具绩效评估报告和满意度调查报告。 六、绩效管理 1、第三方通过监管对服务范围、档案管理、财务管理以及质量管理进行全面监管，从完成情况、服务质量、能力建设、社会影响、财务状况、投诉等方面详细分析，客观反映服务运行情况（见表1）。 表 1 评估内容、评估指标与评估方法“三位一体”对照表 评估内容 评估指标 评估方法 完成情况 进度率 文献法、观察法 服务质量 服务对象满意度 问卷法、访谈法、观察法 利益相关方满意度 服务对象参与率 服务对象投诉评价 质量标准与效果判定 财务状况 预算率规范度 文献法 能力建设 项目管理能力 执行度 文献法、访谈法 规范性建设 规范度 团队能力建设 提升度 社会影响 媒体影响力 文献法 投诉体系 跟进体系 进行反馈 2、评估评分 服务等级综合评价按公式 评价 评价，评价指标详见附件1。公式中： W——项目综合评价； n—— 评估指标的评估因子数； —— 评估指标的第i个评估因子的权重分值； —— 评估指标中第i个评估因子赋值 3、服务等级 根据综合评价得分，将综合评价分为三个等级，得分与等级的对应关系为： 优良——得分不低于80分，对应等级为“A”； 合格——得分不低于70分，小于80分，对应等级为“B”； 不合格——得分小于70分，对应等级为“C”。 4、绩效评估与组织资质以及承接政府购买服务信用等级挂钩，凡是绩效评估为优良的机构，可作为下次购买服务加分项的评分依据；绩效评估为不合格的机构，三年内不得参加残联政府购买服务及其他服务运作，并将相关评估报备其他政府相关部门；绩效评估为合格及以上等级的机构予以归还履约保函。 七、费用结算 1、康复中心每个月对各服务机构具体康复服务的开展情况、服务内容、人员配备等情况进行监管考核，考核达到相关要求的，每两个月康复中心