高效沟通的5句话(PPT).pptVIP

拒绝倾听 例： 员工：“我之所以认为我们的价格高，是因为我们的客户反映……” 主管：“这我都知道。但是……” 不反馈 例： 技术部经理让下属小王向生产部询问一下新工艺流程的情况，过了好几天，技术部经理想起了这件事，不知道情况怎么样，就问小王：“新工艺流程有没有问题？” 表达不准确 例： 下属：“XX部说这件事要赶快给办一下， 不过又说，万一我们特别忙的话，可 以再缓几天。” 经理：“他们到底是什么意见！？” 沟通的时机选择不对 例： 市场部经理：“2013年的品牌推广计划已经做好了，我能不能和您汇报一下？” 领导：“……我马上要出门，你简单说一下吧。” 双方缺乏起码的信任 例： 人事部任经理一直以来对软件开发部万经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺畅，万经理也好像有心灵感应般别扭….. 情绪化 例：财务部小李家里有急事想准点下班，可是，销售报告中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮他们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部经理当头就是直杠杠一句：“你们销售部这些人也太马虎了，这么简单的数字都算不对”，销售部接到这样的电话以后心里想… 过度沟通 例：在现代职场，同与自己关系好的人、自己脾气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致过度沟通，自己不该说的说了，不该听的听了，结果反而影响了工作。另外，有些员工生怕一些新手工作中出错，天天喋喋不休，甚至横加干预…… 高效能沟通的两大提前量 高效能沟通的核心三要素 第一环节：表达 用什么方式表达(怎么表达） 什么时候表达 表达什么内容 向谁表达 在什么地方表达 游戏： 规则---- 伸出左手食指，右手放在右边那位朋友左手的食指上，手心向下并伸直。 　　 阿水的故事　 最好的沟通方式: 美国的心理学专家小组多年前发表过一份研究报告，认为最好的沟通方式是：一对一面对面沟通 　　　 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55% 第二环节：倾听 什么是倾听？ 发送完信息后，对方就要去接受信息，这就是倾听。 听 聆 听 少 年 心 倾听的好处： 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任 明白事情关键所在 倾听的三大步骤 　　 和讲话者有一个眼神上的交流，显示 你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。 步骤２：积极回应 点头、微笑，鼓励对方去说。也可以身体略微地前倾而不是后仰，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。 倾听的目的是为了理解对方全部的信息。 在没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释，这一点非常重要。 步骤3：学会发问 说服是靠问的 问对问题，且对方能回答出来你已经被人接受！ 问对问题，就算对方回答不出来也已树起权威！ 发问练习 倾听的五个层次 听而不闻 假装倾听 有选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听 我们怎样倾听? 设身处地的倾听 第三环节：反馈 反馈—— 就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 我给你信息，你就要给我信息反馈。 哪些是有效反馈 给予肯定认同（正面的反馈） 给予细节建议（建设性的反馈） 哪些不是反馈： 指出对方做得正确的或者是错误的地方 不是反馈 对于他人的言行的解释不是反馈 对于将来的建议也不是反馈 自己部门最重要 未能设身处地 权力没有强制性 工作职责交叉 人性的弱点——这不是我的错！ 利益的冲突——怕其他部门比自己好 水平沟通的三种行为 退缩 侵略 积极 退缩行为的表现： ——别人的需求与愿望比自己更重要 ——别人有应享有的权利，自己却没有 ——自己贡献的才智有限，对方比我强 侵略行为的表现： ——自己的需要、愿望与意见比别人重要 ——自己有应享受的权利，别人却没有 ——自己的能力非常高，别人比不了（跟不上） 水平沟通中积极行为的特征： 多以“我”，“我们”作为一句话的开头（少用你、你们） 说话简明扼要 区别事实与意见 询问他人的想法、意见和期望 提供不带强制意味的建议 给予对事不对人的建设性反馈 举例：与上司沟通的形式 接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见 高效沟通的６大步骤 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成