服务意识及技巧培训课件.pdf

突 破 优 秀 追 求 卓 越 ——服务意识与技巧提升篇 课堂公约 不要随意走动 不要聊天 课堂公约 参与分享 不接打电话 开心 学以致用 目 录  服务意识  沟通技巧  电话礼仪  投诉处理  心态决定一切 服务意识  什么是服务意识  服务意识与服务能力的区别 润 利 永 。 是 王 泉 务 家 源 服 业 的 ： 企 庆 湾 台 服务意识  什么是服务意识 • 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务 能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周 到的服务…… • 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位： 公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让 自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！ 不同服务水平的区别 卓越的服务 内在思想激发/超出客户预期 靠的是心 优质的服务 服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑 合格的服务 岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手 不合格服务 服务意识  服务意识与服务能力的区别 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 墨斗先生片段服务意识 主动服务的意识的三大原则 基本问题 基本问题 服务意识的基本问题是心态 1 服务意识的基本问题是心态 基本原理 基本原理 服务意识的基本原理是关心 2 服务意识的基本原理是关心 基本要求 服务意识的基本要求是主动 3 基本要求 服务意识的基本要求是主动 墨斗先生 服务意识测评 下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如 实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重