店长必读手册(doc).doc

店长必读手册 目录 一、店长岗位职责 销售任务 店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售、服务任务。 对下达到店的每月销售、服务任务，需根据岗位实际，分摊到各组，并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。 业务工作 适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实行。 熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。 会员管理，对会员进行有效跟进和维护情感工作。 及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报经理后执行。 人员管理 带领员工做好顾客详细档案及维护。（要有回访记录，备查）做好店内商业保密工作。 带领管理师完成各项工作（接待、预约、回访、制定护理方案，辅助完成业绩指标） 店里人才梯队的建设，（优秀管理师—店助—储备店长） 培训支持 协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义。 协助制定公司季度培训目标和月度、周度培训计划根据员工对培训的安排意见，提出建议。 每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，报培训技导，制定下周培训计划（专业知识和技能提升）。 对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。 负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，进行登记汇总后上报办公室，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。 行政管理 店面管理制度执行、店面考勤管理、店面安全管理、员工宿舍制度、卫生、纪律、安全管理。　 合理安排员工加班。 检查服务质量、操作标准流程的实施，审核顾客档案，了解顾客满意度，调整问题。 检查分析各种财务表，控制财务预算，检查店面财务收支情况，确保无误。 店面5S量化实施、监督。 会务管理：会开启动会，跟进会，总结会。 二、管理制度 一、规章制度 颜靓体靓店面规章制度 1.仪容仪表：（店内每2小时检查一次） 每日上班时间前，要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务全部准备完毕，不能拖拖拉拉。（每项10分） 每日、每班按要求盘发，戴头花，化淡妆,穿工装，工装无褶皱，丝袜（冬季黑色、夏季肉色，颜色统一）、工鞋，带胸牌，不留长指甲，不涂抹指甲油，手部不佩戴首饰，不佩戴夸张首饰。（每项5分） 站姿、坐姿，走路端庄得体，和颜悦色、真诚微笑，轻声细语、有礼貌。（每项5分） 2.纪律考勤： 迟到早退： 5分钟(含)以内者，视情节可不予处罚；但每月超过3次（含），要予以负激励20元/次。 5分钟-30分钟(含)者负激励20元/次； 30分钟以上者，按缺勤1天处理。 准做与工作不相干的事，私人物品放在指定区域，不准乱放，丢失自负。（每项10分） 一律调到静音状态，不允许携带手机进入操作区，接听私人电话不能在操作区，不可时间过长，前台电话未经允许不得打私人电话。（每项10分） 店长和前台不得同一天休息或同时不在店里（如违反扣除全勤奖），前台要做好每天的交接，前台不得擅离岗位，早班和晚班的同事进行工作交接，设备设施，顾客情况等，如有事离岗需安排其他人顶替。（每项10分） 用餐在指定位置，饭后及时清理、清洗餐具，刷牙。上班时间不准吃刺激气味的食物。（每项10分） 不准围坐在前台，不准在房间内聚集，应在指定的位置进行休息，没有顾客的时候不准玩手机等与工作无关的事情，应学习专业知识或者练习手法。（每项10分） 员工要坚守自己的工作岗位，不准私自串岗，上班期间，不准私会亲朋。（每项10分） 上班期间不准吃零食，打闹、嬉笑、玩娱乐项目、及表情冷淡、鄙视等态度，不准大声喧哗，不准看与工作无关的书籍，应该利用空闲时间学习，巩固专业知识或者销售话术技巧等（10分） 前台随时要保持清洁，卫生和准备工作达到标准要求，卫生检查不合格，全体员工大扫除（全体人员各5分） 节约店内资源如：水、电、产品、易耗品等节约不浪费，爱护设备设施，无顾客时房间灯、空调及时关闭。（每项10分） 员工负责自己使用的仪器、产品、物品和设施，仪器每天检查和保养，不损坏，如有损坏照价赔偿。（每项10分） 3.服务规定： 各岗位严格按照服务流程，标准话术执行（20分） 客户资料必须认真填写，不得涂改，严格保密，妥善分类保管（每项20分） ，顾客正常预约无正当理由不得拒绝，顾客在晚上7点之前预约不得拒绝（50分） 按照规定的项目时间进行服务顾客，不可提前结束服务（除非顾客要求），也不可拖延时间（每项5分） 严格按公司规定使用仪器和产品，不可违规操作（20分） 顾客面前不谈业绩，不谈工资和提成（20分） 护理结束整理床铺，打扫卫生，物品归位，为下一次护理做好各项准备。（10分） 员工闲暇时不准在有顾客的房间，员工给顾客做服务时，不可过多谈与工作之外的事情，其他人不可随意闯入，但店长应进房间协助管理师进行沟通销