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目录 第一章服务准则 第二章员工职业素养? 一、规范用语? 二、着装要求? 三、发型要求? 四、饰品佩戴? 五、个人卫生 六、素养与行为举止 ?㈠谈吐? （二）举止? 七、特殊岗位的着装与仪表? 第三章接听电话服务程序? 一、接听电话的要求 二、接听电话服务规程(情景案例) 第四章如何做到优质服务 一、服务体会? 二、服务沟通的哲学? 服务宾客的技能 （一）服务公式? ? （二）服务步骤? （三）学习和运用服务步骤的提示? 服务技巧? ㈠殷勤服务要时刻做到? ㈡恰到好处的服务? ㈢服务技巧练习 ㈣服务技巧练习 第五章如何做好推销工作? 一、销售服务术语 二、有效的提问途径 三、关注肢体语言? 四、影响服务员销售能力的因素??? 五、促销的四个步骤? 六、处理促销困境? 服务准则——《员工待客基本行为准则》??内容诠释：? ?(1)仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。? ?(2)微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。? ?(3)问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。? ?(4)让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。? ?(5)起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。? ?(6)优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。? ?(7)关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。 ??(8)尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。? ?(9)致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。? ?(10)保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。 第二章??员工职业素养? 1、学习目标? 通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员需具备的职业素养和工作规范。它包括规范用语、仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等? 2、培训预期? 经过培训，能够达到具备岗上礼仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以彬彬有礼的酒店职业形象服务于宾客 一、规范用语? 优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。酒店将为你提供北方公司统一编写的《酒店服务规范用语》手册，请认真学习并学会运用。该《手册》将在今后的日常培训、年度40小时培训中经常使用。现在，请记住：? 1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。?服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临(欢迎您再次光临)、请”。? 2、当客人或同事为你提供方便时应讲：“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。 ?3、当客人有需求需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”，例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”等。不要使用：“请稍等”。? 二、着装要求? 保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。? 当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。? 1、西服? (1)正式场合穿着深色成套西服；? (2)穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。落座时将扣子解开；?(3)穿着深色西服配深色袜子；? (4)穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣一定要系好：? (5)穿西服打领带时一定要将衬衣领扣系好，不打领带时衬衣领扣不要系上；?(6)领带长度与皮带扣持平；? (7)穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心：?(8)皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；? (9)女员工穿套装时应将衬衣掖于裙(裤)内，套装外衣扣子全部系好：女员工穿裙装时不能穿残破、跳丝的长袜；? (10)穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。?2．工鞋及工袜? (1)合脚的鞋能给予你以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；? (2)穿着酒店发放及指定颜色的鞋袜；? (3)工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；??(4)每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换；? (5)女员工穿裙装时必须穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。 三、发型要求? （一）共通的发式