店长管理实务培训课件(ppt).ppt

Lenovo MIDH 专卖店 店长 A1 培训 ——店长管理实务 FY13/06 引言 为什么门前的肯德基感觉还和十年开业时一样光鲜亮丽？ 问什么那家麦当劳不管什么样的员工都一样专业、热情？ 店面管理的秘法是什么？ 课程大纲 岗位规范 值班管理 销售管理 培训管理 其他管理 运营管理 了解标准化的意义 专卖店组织结构设置 岗位职责描述 岗位工作站划分 《员工岗位规范检查表》 行为规范 为什么要遵守行为规范 仪容仪表言行规范 接听电话规范 处理顾客投诉规范 A、统一工作标准，规范操作流程 B、确保专卖店的的工作能够将标准化的程序与个性化的服务完美结合 C、最终实现百分之百的顾客满意 为什么实行标准化操作？ 统一就是美！ 店面基础组织结构设置· 岗位职责描述——店长 提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长 控制财务收支，确保资金运作的高效与安全 积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长 负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准 岗位职责描述——店长助理 负责专卖店每月的员工排班工作 负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作 负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作 负责店内突发事件的处理工作（例如：投诉处理） 店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外） 岗位职责描述——销售人员 负责店内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的关系界面 负责收集用户的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策 岗位职责描述——培训员 负责新员工的岗位培训及追踪 负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程 负责店内技术热线的接听 负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施 负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员 收银（出纳） 负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作 负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据 主要负责与上级供货商的商务、财务接口工作 兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作 库 管 负责店内商品的出入库安全以及帐 目记录 负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据 负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作 负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作 岗位工作站划分（5岗位11个工作站） 销售人员（销售、验机） 收银员（收银、存款/保全） 库管员（出/入库、盘点/保全） 培训及技术人员（技术热线、在店服务、客户培训） 维护保养（店堂内、外围） 《员工岗位规范检查表》 员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。 评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为“合格”；2个“×”以上为“不合格”。 店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。 主要工作站简单介绍 销售 验机 销售工作站 1.微笑并欢迎顾客 2.确认顾客需求 3.介绍产品 4.拉近与顾客的感情距离 5.落单 验机工作站 提货 安装 检验性能 按客户要求安装合法APP软件 推荐配件给客户 准备 呈现 试做 追踪 员工岗位规范的学习方法 1.准 备 人员准备 培训员自我准备 受训员自我准备 设备准备 培训地点 演示设备 资料准备 员工岗位规范检查表 相关产品及资料 2.呈 现 细心讲解正确操作步骤 准确演示操作流程 传递培训员个人工作经验 耐心回答受训员问题 3.试 做 让受训员工对重点操作程序进行说明 受训员工独立完成岗位操作流程 培训员对难点步骤重点检查 培训员对受训员的工作结果给予回馈 （正面回馈和修正回馈） 4.追 踪 通知式追踪 培训完成后，培训员于当天考核确认 培训完成后三日内，培训经理考核确认 不通知式追踪 值班经理在日常工作中侧面观察员工操作规范 店长每月对员工的所有工作站追踪考核一次 《员工岗位规范检查表》 员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。 评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为“合格”；2个“×”以上为“不合格”。 店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。 其他工作站详解 (见岗位规范检查表） 联想专卖店基本运营课程 请记住： “我们每一天完成岗位规范检 查表的最低标准是100%。” 课程大纲 岗位规范 值班管理 销售管理 培训管理 其他管理 运营管理 了解标准化的意义 专卖店组织结构设置 岗位职责描述 岗位工作站划分 《员工岗位规范检查表》 行为规范 为什么要遵守行为规范 仪容仪表言行规范 处理顾客投诉规范 为什么要遵守行为规范 没有规矩，不成方圆 追求成本或代价的最小化收益的最大化 满足对方的