大酒店前厅程序(doc).doc

湖北赤壁印象温泉大酒店 HUBEI CHIBI IMPRESSION HOT SPRINGS HOTEL 政策/程序 POLICY/PROCEDURE 编 号 Number 鄂赤筹办[2013]号 页 数 Pagination 共 页 制定部门 Develop The Department 筹备办公室 涉及部门 Involving The Department 筹备办公室 制 定 人 Written By 卢青 批 准 人 Approve By 生效日期 Effective Date 2013年 月 日 修订日期 Revision Date 年 月 日 工作任务 Task: 前厅部工作流程及程序 一、前台接待、收银 一 前台接待工作流程 备注 Remarks: 1、 上班前按要求检查自己的仪容仪表（女生化淡妆,发型），提前十分钟到岗。 前厅员工的仪容、仪表参照酒店标准执行。 2 参加班后会，交接班，参加15分钟培训。 3、 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。 4、 了解当天饭店会议活动、重要VIP接待、近期酒店的促销活动等，以便回答问讯。 5、 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。 6、 检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。 7、 翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查。 早班 8、 办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的分房、资料的准备工作 ,钥匙卡,和电脑的备注的输入) 9、 办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，知会相关分部，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的钥匙卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。 10、 入住、退房后及时更新公安传输系统。 11、 办理团队及散客的退房手续，及时通知客房部查房。 12、 处理客人换房要求。 13、 接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。 14、 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 15、 在交接班过程中必须清点备用金、钥匙卡、发票。 16、 如有团队入住，早班期间测试团队钥匙卡。 17、 完成当班领导交办的其他工作。 1、 按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。 中班 2、 与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。 3、 了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。 4、 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。 5、 翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 6、 办理散客入住登记手续，并完成相关工作。 7、 办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。 8 入住、退房后及时更新公安传输系统。 9、 办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。 10、 处理客人换房要求。 11、 接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。 12、 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 13、 与管家部核对房态，确保夜审前无异常房态出现。 14、 检查每日应收款清单，及时通知客人到前台办理手续。 15、 在交接班过程中必须清点备用金、钥匙卡、发票。 13、 安排次日抵店团队的排房事宜 14、 完成领导交办的其他工作。 1、 按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班) 夜班 3、 与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。 4、 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。 5、 制作打印前厅部日报表（在住、预抵、NO SHOW、营业收入及酒店财务规定的其他报表） 6、 收集NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。 8、 根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。 9、 制作第二天抵店的团队钥匙卡。 10、 打印当日早餐报表，并报西餐厅。 11、 夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。 12、 整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。 13、 将重要事件和待处理问题记录在交班本上。 14、 收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。 15、 配合夜审完成单据的审核工作。 16、 完成领导交办的其他工作。 二 前台领班工作流程 备注 Remarks: 1、 提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。 2、 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数