如何做好客户回访培训课程(ppt).ppt

会员回访需要工具 微信 会员资料本 调整心态 顾客资料 + 个人准备 调整心态 顾客资料 个人准备 会员回访需要工具—个人准备 准备好身心： 好心情 微笑 声音 自信心 坚持 准备好顾客资料 （身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯、皮测记录、喜好活动等） 准备好讲述内容： (草稿、笔、纸) 会员回访需要工具—会员资料本 会员资料本 会员资料本 BA回访后必须填写会员资料回访页 会员个人信息填写完整、准确 会员回访内容填写完整、准确 （参照填写标准） 建议回访时间段： 上午 11：00---12：00 中午 13：00---14：00 下午 16：00---18：00 建议不要选择工作繁忙的周一做电话回访工作 课程内容 BA会员维护目标 bA会员维护内容与流程 BA会员回访及工具 跟进方法 跟进与反馈流程 公司反馈 公司电话抽查回访情况（3个月） 公司提供每家门店三个月内2次回柜率 老板抽查BA 话术掌握 月报告/季度总结报告 奖惩措施 是否了解如何进行顾客信息收集和回访 门店自检 教授流程和目标 检查监督 了解 不了解 每天BA 自我检查 每周,主管/培训师到店抽查跟进 每月,主管组织分享月情况 设立柜台负责人：≥三人 门店设立CRM专员（或者柜长） 落实所有顾客信息收集工作，并监督每位BA落实回访情况，达到公司目标 让我们一起做有效回访 二次回柜就会如你所愿！ 32% * * * * 信息填写完整： 能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求,便于后续回访跟进. 能够了解顾客购买时的护肤习惯,便于后续邀约回柜. 能够帮助我们更好的为顾客做护肤指导. 能够清楚的看到顾客关注的活动,便于提高邀约回柜成功率. * * * * * 限量有计划的回访 也就是每天做好计划,要打出有质量的电话,打出上百个电话,却没有收获,既浪费了资源,伤害了顾客,也对电话回访渐渐失去的兴趣,那怎么样做好计划呢?定量,定时,定向. * * 三天周回访重点: ～关怀并感谢客户购买。 ～提醒使用及正确的使用方法 ～告诉客户你将成为客户专属的美容顾问，很高兴接受她的咨询。 七天回访重点 -是否及时试用 -使用感受如何 -护肤流程是否正确、是否需要进行用法指导 -确认产品的你好处和功效 1月回放重点: -使用效果如何/皮肤状况是否有改善 -解决疑惑 -推荐使用配套产品 -邀请回柜做肌肤测试/通告新品及活动信息 3月回访重点: -使用效果如何/皮肤状况是否有改善 -提醒季节转换需要添加更适用的产品 -产品是否用完/推荐使用配套产品 -预约肌肤咨询 -通告各类活动信息并发出邀请 根据季节。例如在3.5.9.10.12这样的月份，正值换季时节，入店客流量较大，可以借换季和店内活动加大新会员的开发力度，以开发会员做为店铺工作重点，重购可以成为次月的主抓重点，加大回访力度，增加美容顾问的回访人数。 * 根据季节。例如在3.5.9.10.12这样的月份，正值换季时节，入店客流量较大，可以借换季和店内活动加大新会员的开发力度，以开发会员做为店铺工作重点，重购可以成为次月的主抓重点，加大回访力度，增加美容顾问的回访人数。 * 兰蓉说销售 会员维护的重要性 稳定客源 二次返柜 提高销售 课程内容 BA会员维护目标 BA会员维护内容与流程 BA会员回访话术和工具 跟进方法 课程内容 BA会员维护目标 BA会员维护内容与流程 BA会员回访话术及工具 跟进方法 课程目标： 目标一 能够做到将新会员资料填写完整 能够做到将会员回访记录填写完整 目标二 三个月内2次返柜率提升: 目标三 登记顾客资料、有效回访服务、提升二次回归率 课程内容 BA会员维护目标 BA会员维护内容与流程 BA会员回访及工具 跟进方法 在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，她是店铺最珍贵的资源。姓名、电话、生日、购买记录、肤质类型、肌肤困扰、购买日期；这些基础信息是为了在众多客户中留下记忆，同时在与客户交流时能够展开话题。同学们一定要问，客户不愿意留信息尤其是电话怎么办？顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰，但至少也要留下客户的微信 客户信息最珍贵 目标一：顾客资料卡填写标准 必填：