礼宾服务培训课件(ppt).ppt

散客行李服务规程 客人抵店时： 致意、欢迎 进入房间 接待处等待 引领客人入房间 介绍客房设备 道别，离开客房 客人离店时： 核对客人要求、信息 引导客人 清点核对行李 将行李搬到大厅 核对、装车、道别 填写记录表 二、行李服务规程 微笑欢迎 帮卸行李 帮拿行李 照看行李 索要钥匙引领客人 电梯中，照顾客人 进入房间 填写行李送房记录 斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势 客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉谢绝 请客人先进、先出 先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法 与客人一起清点行李件数 行李服务 情境 礼宾服务 散客行李服务：进店服务 情境 礼宾服务 行李服务 离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李 1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内； 2、为客人打开车门，并请客人上车护顶； 3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。 当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间 步骤 接到通知，收取行李 收取客人行李 登记 帮助客人离店 1 2 3 4 1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数； 3、告知领班客人房间号码，等候客人。 散客行李服务：离店服务 团队行李抵店服务规程 客人抵店时： 迎接准备 收取行李 分送行李 行李登记 客人离店时： 确定收取行李时间等 分检行李 行李送至大厅 填写登记表 情境 礼宾服务 行李服务 团队行李服务：进店服务 步骤一 接收行李 1、分清团队、人数； 2、分清行李件数； 3、系好行李牌。 步骤二 分检行李 1、分送行李要准确； 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 3、不同团队的行李分车送。 步骤三 送行李 到房间 1、运送行李动作要文明； 2、按规定敲门。 步骤四 行李登记 及时记录。 注 意 事 项 情境 礼宾服务 行李服务 团队行李服务：离店服务 步骤一 准备 步骤二 收取行李 步骤三 核对 1、查清要离店团队的编号名单； 2、夜班编制离店表，交接班时，如有特殊情况要交代清楚。 1、仔细对照名单收取行李； 2、不同团队分别收取、摆放。 步骤三 行李放行 资料存档 记录存档 1、按规定确认、签字； 2、有放行卡，方可放行。 换房行李服务规程 确认房号等 引领客人到新房间 收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕 清点行李 行李部员工的素质要求 能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点。 行李服务的注意事项 认真检查行李； 搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿； 照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步； 引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施； 离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐； 将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账； 做好行李搬运记录。 主动迎宾 填写寄存卡 下联交给客人 存放行李 填写行李寄存登记表 收存行李 清点检查 行李寄存与提取程序 主动迎宾 请客人出示寄存单 行李交给客人 在行李寄存登记表备注“已取”、时间、经手人等 核对寄存单和行李 寄存 提取 情境 礼宾服务 行李服务 行李寄存服务程序 仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。 步骤 填写行李寄存牌 为客人查找提取行李 保管客人行李 1 2 3 1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。 1、按寄存单查找行李； 2、准确地将行李交给客人； 3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防止行李被冒领。 注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管同意；代领行李要出示证明 行李寄存的注意事项 确认客人身份； 检查行李； 必须有有效证件才可以领取行李； 行李寄存与处理一定要按规定的手续进行，超过24小时属于长期寄存，最长保存期为6个月。 行李寄存服务原则： 1、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。 2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。 3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。 情境 礼宾服务 行李服务 情境 礼宾服务 报刊/邮件服务 要走员工通道，乘员工电梯 有员工通