电话接听技巧培训课件(ppt).ppt

金海天大酒店 欢迎参加电话技巧培训 多谢合作！ 课程的目的 完成本课程后，你将能 正确地接听电话 理解提供专业化电话服务的原因 对来电者讲出适当的问候及道别语 转接电话或让来电暂侯 记录留言 用积极的语言进行电话沟通 为什么要提供优质的电话服务 每位员工使用电话的方式对公司形象有着至关重要的影响。 顾客是整个饭店最为重要的人—而来电话者很有可能成为我们的顾客。 顾客是“老板”。 为什么要提供优质的电话服务 顾客并不是来打扰我们的工作 ?相反我们的工作目的是为他们。为他们服务并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地向我们提供生意来恩赏我们。 ?不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不会是赢家。 ?每一位顾客都有自己的特殊需求，我们的工作是确保以专业化的水准来满足其需求。 接听标准用语 外部电话接听 您好!金海天酒店!很高兴为您服务！ 内部电话接听 您好!XX部门! 谁是我们的顾客？外部顾客所需服务包括： 订房电话 ……（一个创收的机会） 订餐电话 ……（一个创收的机会） 咨询电话 ……（预订前的第一印象） 供应商的电话 ……（是我们提供优质产品的伙伴） 谁是我们的顾客？外部顾客所需服务包括： 行政管理层的电话 ……（也许是我们的雇主） 为客服务电话 ……（现有客人的反馈意见，可以反映出客人的总体意见） 拨错了的电话 ……（如果处理得当，拨错电话者有可能成为饭店未来的顾客） 紧急电话—双向沟通 ……（救生机会） 谁是我们的顾客？内部顾客包括： 客人 …询问 …订餐 …拨错号码 同事 …办公室行政工作/咨询/寻求帮助 …拨错电话 紧急情况 …寻求帮助 公司中的每一位尤其是“你” 每天都有机会通过电话与内部、外部客人沟通 接听电话前应具备的知识 电话的功能 电话号码/分机号码 饭店产品知识 如何自信、有效地使用电话 电话的功能 接听电话 转电话 放暂候 接听电话前 请先准备好 纸和笔 各部门电话分机表 不可嚼口香糖、吃东西、喝饮料或吸烟 保持正确的姿势 保持正确的姿势 头直立 不可用头和肩膀夹住听筒 手握听筒中间 手指离开话筒 话筒离嘴1英寸 直接对着话筒 讲话时请面带微笑 接听电话要 电话铃响三次前拿起听筒 集中注意力于来电者 问候客人 报明部门 自我介绍 提供帮助 称呼客人的姓名 尽量提供一步到位服务 集中注意力于来电者 房间内的其他人 听其他人的对话 在使用电脑或其它设备 其他同事或客人叫你 自我介绍 让来电者知道打给的是谁 鼓励其说出他的名字 使电话交谈有一个更友好的开始 便于客人将来有事再找 称呼客人的姓名 电话显示 直接询问客人 一步到位服务 避免延误 避免不必要的转接 节省电话费 转接电话或让来电者暂侯时 直接将电话转到所要的分机 在你将来电者放暂侯之前请征询来电者是否可以等候 解释为何延迟 让来电者知晓 －为什么你必须转此电话 －此电话将转去给谁 转电话 “Kate，我是Joe啊！现在线上的是唐先生，他想问有关新产品价格优惠的事，麻烦你接一下好吗！” “早上好唐先生，我是Kate，我听说您要知道有关我们新产品价格优惠之事，是吗？” 转电话 要称呼客人的姓名（让他感到亲切） 要向客人确认他打这电话的原因 以封闭式的问题加以确认 记录留言 弄清来电者和受话者 告之来电者对方不在 主动提供留言－运用电话留言条 以你提问题的顺序引导来电者向你提供信息 必要时提出开放型的问题来弄清情况 记录留言 确保你知道 来电者姓名/公司/房间号 被留言人姓名 来电者的电话／分机号码 来电／留言的原因 记录以下内容 你的姓名 日期 时间 记录留言 向来电者提供以下信息 你的姓名 简要重复留言内容以确认所记留言正确无误 结束电话时，向来电者保证你会马上传递该留言 同时要处理两个电话 当正接一个电话时，另一个电话也响了，这时你该如何处理呢？ 询问对方是否介意你去迅速处理一下另一个电话－－只要你正接的不是长途电话。 金海天大酒店