现代饭店安全管理培训课件(PPT).ppt

食物中毒事件 食 物 中 毒 的 处 理 报告安保部并送医院救治 确认为食物中毒后，由卫生防疫部门 进行调查，确定原因 协助相关部门做好事故调查工作，确 定事故责任 防 盗 工 作 1、盗窃类型（外盗、内盗、内外勾结、客人） 2、防盗措施 对访客的管理 对客人的管理 客房服务员要提高警觉、掌握客人出入情况，注意有无异常现象 整理客房时，将工作车正对客房，防止丢失布件 对客房中价值较高的物品，如壁灯、字画等，重点照看 客人退房时，仔细清查客房物品，确定无误后通知前台 防 盗 工 作 对员工的管理 严格履行物品使用和领用手续 严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗 在清扫客房时，不能将房卡放在清洁车上或插在门锁上 在不能确认访客身份的情况下，不得泄露住客相关信息 严格员工通道管理，防止通过员工通道将财物带出饭店 3、丢失（被盗）物品处理 处理人：客房部经理、安保部 处理程序： 作笔录，了解丢失物品具体情况 帮助客人回忆细节 与失物登记处、前厅问讯处联系，帮助寻找 征询意见报案 防 盗 工 作 4、拾遗物品处理 由房务部负责，要求饭店员工在饭店内拾到物品一律上缴。 设立拾遗物品登记保管制度，详细记录拾遗物品情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意区分客人的遗留物和废弃物。 客人来饭店认领遗留物品时，房务部人员一定要请客人详细说明遗失物品情况，不能随便回答客人有关失物的询问，以防冒领。 饭店其他意外事件的处理 1、客人伤病处理 一般性疾病：询问情况、提醒就医，不要帮买药 突发性疾病：联系随行人员或协助就医或拨打急救电话，同时与客人家属或单位取得联系 传染性疾病：汇报总经理，报告卫生防疫部门，注意保密，彻底消毒 饭店其他意外事件的处理 2、客人死亡的处理 客房部 安保部 公安部门 保护现场 积极协查，注意保密 妥善保管客人遗留物品 协助家属做好善后工作 饭店其他意外事件的处理 3、醉酒客人的处理 对醉酒客人的房间要注意观察，防止客人吸烟引起火灾或发生其他意外 对醉酒情况严重不听劝导的客人，不要单独扶其进房，通知安保将其送回房间，帮助其醒酒 醉酒客人如有召唤，服务员应与值班人员一起前往，避免单独进入客房 饭店其他意外事件的处理 4、客人违法行为的处理 维持秩序，了解经过 慎重处理，分情况对待：调解或报案 控制违法行为，保护现场，不得私自关押嫌疑人 协助调查取证，对相关事件和人员要记录留存 饭店其他意外事件的处理 5、停电事故的处理 员工留守岗位 稳定客人情绪，说明情况，防止发生骚乱 找出停电原因，组织力量抢修 加强巡逻，强化对饭店出入口和重点部门的控制 启用紧急供电系统和应急照明系统 饭店其他意外事件的处理 6、防爆安全 严禁客人将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等物品带入饭店 饭店内不得存放易燃易爆等危险品 制定防爆处理预案及危险物处理程序，举行防爆演习，提高饭店应急处理能力 腰包不见了 某英籍华人旅行团到达某饭店的第二天8:00左右，该团中的陈女士急匆匆跑到大堂副理处投诉，她的腰包不见了，内有900元美元。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8:20要出发某景点，导游员在一旁也帮客人说话，非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 【案例思考题】 大堂副理该如何处理此事？对饭店安全管理的启示是什么？ 案例分析： 谢谢大家！ 现代饭店安全管理 旅游教研室 张晓霆 目 录 饭店安全管理的概念和意义 饭店安全保障系统 饭店突发事件的预防与处理 ——指在饭店所控制的范围保障宾客、 饭店及员工三方所涉及的人身、财产、 物质、信息、名誉等方面的安全，以及 所产生的没有危险、不受任何威胁的、 生理的、心理的安全环境。 概念 饭店安全 ——指在饭店为了保障客人、员工 及饭店的安全而进行的计划、组织、 协调、控制与管理等一系列活动过 程。 概念 饭店安全管理 饭店安全管理直接关系到饭店的声誉和形象 饭店安全管理直接关系到员工的满意和服务质量 饭店安全管理意义 饭店安全管理直接关系到宾客的选择和满意程度 饭店安全管理直接关系到饭店的经济效益 1 2 3 4 饭店安全问题的类型 饭店安全问题归纳起来主要表现为以下5种类型： 以偷盗行为为主的犯罪 火灾 名誉损失：名誉安全、隐私安全、心理安全 逃账等财产问题：冒用信用卡、盗用支票、假钞、 逃单等 其他安全问题：黄色事件、赌博、食物中毒、