天猫客服培训(PPT).ppt

;客服概念;天猫客服;客服的作用; （二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。; （三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。;天猫客服基本要求 ;天猫客服基本素质; （一）心理素质 一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中， 要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： 1、具有一定抗挫折抗打击的能力。 2、面对突发事件，具备较强的应变能力。 　 3、情绪的自我掌控及调节能力。 　 4、永不言败的高昂心态。 5、友善热情的服务态度是赢得顾客满意度的重要保证。 ; （二）品格素质  1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 2、敢于承担责任，以博爱之心，真诚地对待每一个人。 3、顾全大局，有强烈的团队精神 　 4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 5、爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事; （三）技能素质 1、良好的沟通技巧、娴熟的文字语言表达能力　2、丰富的行业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客满意的答复呢？ 3、熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。 4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，清楚地知道客户的购买心理，有针对性地对其进行诱导。　; （四）综合素质 1、要有“顾客至上”的服务观念。 　2、工作中具有独立处理事情的能力。 　3、各类突发事件的应变能力。 　4、具备一定人际关系协调能力。;客服技能 ; （二）网站交易规则方面 1、交易规则 网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。 2、交易流程 ;（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。信用卡付款，采用付用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的0.8% 作为手续费。 客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。; 2.物流知识： （1）不同的物流及其运作方式　 邮寄：平邮（国内普通包裹）、快邮（般空和汽运）、和EMS。 　 货运：汽运和铁路运输。　（2）物流的其他重要信息　　不同物流方式应如何办理查询：　　快递状态查询、保价、问题件退回、索赔的处理等。　　常用快递网址、快递公司联系方式、邮费查询等。;客服销售技巧 ; 2、希望快点拿到商品的心理 　大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。” 3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。 ; 4、积极推荐，促成交易： 　 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下订单，总要东挑西拣，甚至在几家店铺之间徘徊，你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助顾客介绍我公司产品的价值，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5、巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品