高效沟通与员工冲突管理.pdf

高效沟通与 高效沟通与 员工冲突管理 员工冲突管理 编写：人事部 编写：人事部 主讲：刘锦兰 主讲：刘锦兰 1 注 意！ 注 意！ • 关掉手机或调到无声状态 • 关掉手机或调到无声状态 • 积极参与讨论 • 积极参与讨论 • 认真听取他人发言 • 认真听取他人发言 • 不轻易进行负面评价 • 不轻易进行负面评价 2 课程目标 课程目标 第一讲：认识冲突 第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧 第六讲：沟通的方法与技巧 3 第一讲 认识冲突 第一讲 认识冲突 前言 前言 有人的地方就有冲突，团队上的冲 突可能无时无刻随时发生，有些冲突显 而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业 存亡，有些不值一提。作为主管应该正 确面对它、分析它、解决它，从而明朗 团队气氛，提升团队产能，化危机为转 机。 4 二、管理沟通的重要意义 二、管理沟通的重要意义 • 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策 • 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策 的前提条件。 的前提条件。 • 2.通过沟通，了解下属。 • 2.通过沟通，了解下属。 • 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。 • 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。 5 沟通过程的组成 沟通过程的组成 • 1.信息发布者 （信源；沟通主体） • 1.信息发布者 （信源；沟通主体） • 2.信息 • 2.信息 • 3.编码 • 3.编码 • 4.通道 （信道，媒介） • 4.通道 （信道，媒介） • 5.解码 • 5.解码 • 6.信息接收者 （信宿；沟通客体） • 6.信息接收者 （信宿；沟通客体） • 7.反馈 • 7.反馈 6 沟通的过程 沟通的过程 发出者 过滤器 行为表现 过滤器 接受者 价值观 语言 价值观 信息 信仰 语气 信仰 信息 观念 表达方式 观念 反馈