员工礼仪礼貌.pdf

员工礼仪礼貌 员工礼仪礼貌 一. 礼仪礼貌的含义及核心 一. 礼仪礼貌的含义及核心 1. 含义：礼仪是在交往中的一种行为规范。包括人际交往、 社会交往、国际交往和我们的工作交往。 2. 核心： “律己敬人” 1）礼仪是一种约定俗成的规范。 2 ）礼仪是一种双向沟通。 3 ）礼仪不承认无知。 4 ）礼仪的身份平等原则。 二. 礼仪的形成途径 二. 礼仪的形成途径 1. 审美的因素 标准： 正确的坐姿是——端正，上身挺直，头正目平，面带微笑， 下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。 男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正 目平，收腹立腰。 女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉。 美的语言——厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家） 二. 礼仪的形成途径 二. 礼仪的形成途径 2. 宗教的因素 3. 经济的因素 4. 政治的因素 5. 心理的因素 6. 风俗的因素 三. 礼仪的执行要点 1. 区分对象 2. 区分场合 3. 区分方式 4. 电话的礼仪 四. 礼仪操作的原则（3A ） 四. 礼仪操作的原则（3A ） Attention——重视和尊重对方（包括对方的人格、权利 利益、能力、隐私等） a. 服饰 b. 聆听 c. 名片 d. 时间 e. 手势 f. 能力 g. 权益 四. 礼仪操作的原则（3A ） 四. 礼仪操作的原则（3A ） Admiration——赞美（表示一种认同） Acceptation——接受 五. 塑造自我形象 五. 塑造自我形象 第一印象特别重要——首因效应 好感不由“理态、惯性”决定，是一种随意行为。 1）头30秒内形成 2 ）一旦形成会对今后产生指导意义 3 ）一旦形成，难以逆转 所以我们必须做到一次熟悉，行为举止恰倒好处； “一好百好”、“越看越好”，以后工作起来会 更加方便。 六. 礼仪 六. 礼仪 1. 女士优先 2. 修饰避人 3.不要热情过度 4. 引导客人，你应在什么位置 七. 礼貌用语 七. 礼貌用语 1. “礼貌十字”——您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. “三声”——迎声、答声、送声。 3. “四轻”——走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。 4. “客套话”—— “您好，让您久等了”、“您看起来 真精神”、“您辛苦了”。。。。。。 5. “致歉用语”——对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧等。 6. “见面用语”——您好、早安、欢迎光临、请坐、请用茶。 7. “告别用语”——再见，欢迎您再来，照顾不周、请多原谅， 祝您一路顺风。 电话礼仪技巧 电话礼仪技巧 电话是现代社会信息沟通的重要手段. 由于打电话是一种 电话是现代社会信息沟通的重要手段. 由于打电话是一种 间接的跨空间的“不见其形,但闻其声”的有声语言交往,所以打 间接的跨空间的“不见其形,但闻其声”的有声语言交往,所以打 电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词是否 电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词是否 准确、语气是否得体,不仅反映出打电话者语言表达艺术的高 准确、语气是否得体,不仅反映出打电话者语言表达艺术的高 低,而且直接影响着企业的形象与效益.它是企业与