管理者的沟通技巧和艺术培训课件.pptVIP

聆听应注意的事项---反省 ●不良的倾听习惯 ---使用情绪化的言辞 ---急于下结论 ---不要求对方阐明不明确的地方 ---显得不耐心 ---思想开小差 ---注意力不集中 ---假装注意力很集中 ---回避眼神的交流 ---神情茫然，姿态僵硬 ---不停的抬腕看表 在一次演讲会上 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ 故事分析 “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 请不要打断别人的谈话 信息确认 ——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。 ●对接收的信息之准确性加以确认（1） ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳心并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 总结： 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是的----如果… 6. 是的----也…. 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 沟通的基本原理—关心 关注状况与难处； 关注需求与不便； 关注痛苦与问题。 同事 下属 上司 其他相关方 顾客 主动支援 主动反馈 沟通的基本要求—主动 总结： 别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果； 沟通的基本问题是你的心态对不对，其原理是你有没有关心他人，对于他人的主动要求，你是否会主动支持和主动反馈； 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧在于：1、讲话的人要把话讲给别人听，要怎么讲；2、听的人要怎么去听。 五、沟通的方向： 往上沟通 往下沟通 水平沟通 五、沟通的方向： ---往上沟通: 建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给选择题； 建议2：任何地点； 建议3：一定要准备答案。 五、沟通的方向： ---往下沟通: 建议1：多了解状况； 建议2：不要只会责骂； 建议3：提供方法，紧盯过程。 自检： 1、是否会利用下属升职、生日等大好时机，主动与下属推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息？ ———————————————— _____________________________________ 2、是否会利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测下属的实际想法与该方面的能力？ ——————————————————— ——————————————————— 五、沟通的方向： ---水平沟通: 建议1：主动； 建议2：谦让； 建议3：体谅； 建议4：协作； 建议5：双赢。 总结： 我们可以用人体的三个器官来形容说明这三种不同的沟通方向： 向上沟通—没有胆； 向下沟通—没有心； 平行沟通—没有肺。 六、沟通技巧和艺术： 沟通的基本原则—明确的目标 高 效 沟 通 的 步 骤 了解人际风格 做一个弹性沟通者 沟 通 技 巧 ●案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？ 沟 通 技 巧 ●案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。 沟 通