对客服务沟通技巧培训课件.ppt

案例三：《赢》 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员便对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，你的卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，我们的POS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。 问题：案例中总台员工的对客服务存在 着哪些不到位之处，如果是你，你又将 会采取怎样的方式，在让客人保有面子 的基础上，又能配合你的操作要求？ 评析： 客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务员反问道：“你真的赢了客人，So what？”的确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。 案例四：《有人在大堂里吐痰》 浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生工作很不容易搞好。 客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“×××到此一游”的字迹，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员的工作量可想而知。 最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除，真是难为了他们。 客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定“以诚感人”。 某日，3位客人走进大堂，只听得其中一位“噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的10分钟时间里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后又有“噗”声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，由于位置隐蔽，没有被及时发现。 三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请勿抽烟”的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员…… 问题：请猜测一下，案例中的中年服务 员接下来又将会做出一些怎样的举止行 径？而作为客人，又将会对此做出何种 反映呢？ 剧情延续： 就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。 客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。 评析： 案例中的宾馆用“身教”的诚意来感动不讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。该宾馆用无声语言为不够文明的客人示范，以减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人颇有启发！ 场景模拟分析 模拟场景一： 南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度假客人。客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务人员集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生和主管来到238房时，见此房住的是一位老先生。主管说明押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生不同意，他说：“我在家时就是一把钥匙，到你们这里非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要一把钥匙，就交一把钥匙的押金。” 提问：如果你作为主管，接下来你将会如 何针对客人做出合理的解释，并让其心悦 诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 请尝试演练。 参考剧情延续： 主管对老先