某公司客户车友俱乐部运营项目建议书.pptVIP

常德移动VIP客户车友俱乐部运营项目建议书 汇报单位：北京大成经纬咨询公司 汇报时间：2013年7月 目录 背景一：以俱乐部会员形式开展“二次捆绑”是实现中高端客户维稳的最有效手段之一。 俱乐部会员是捆绑客户的重要手段 集团V网 套餐 优惠服务 合约计划 各种协会 联盟会员 线下活动 俱乐部 会员客户保有率高于普客7%以上 普通客户 会员客户 客户保有率对比示意图 普客vs会员客户 数据来源：邵阳移动2012~2013客户保 有率追踪分析 沈阳、深圳等地已成为当地品牌；株洲分公司亦取得规模化发展。 背景二：车友俱乐部因其潜在客户规模大、成效显著等特征，逐步成为集团及省内外兄弟公司的战略型服务项目。 沈阳 服务网点：102家 会员客户：25万 深圳 服务网点：137家 会员客户：43万 株洲 服务网点：48家 会员客户：6万 移动鄂市通〔2013〕205号文件《2013年湖北移动星级客户俱乐部的指导意见》 湖南移动客服〔2011〕971号文件《关于实施全球通VIP车友俱乐部加速工程的通知》 背景三：常德移动车友俱乐部服务能力处于全省落后水平，与优越的整体运营水平不对称，是最急需补齐的短板。 数据来源：省客户服务部《全球通VIP俱乐部服 务效益专题分析》 2012年常德移动车友俱乐部服务人次和成本投入均处于全省落后水平 会员数量少，没有规模效应，对商家吸引力不够； 没有专门团队集中运营，后续发展难以为继。 1 服务网点少，无法有效覆盖全市的中高端客户； 服务项目单一，尚未形成“基础服务项目+增值服务项目”的完整价值体系； 缺乏系统平台支撑，技术手段原始、效率不高； 营销与服务未能有机结合，体现为运营效益低下； 2 3 4 5 6 车友俱乐部运营中存在六大问题… 背景四：委托第三方公司集中运营能快速突破俱乐部规模小、服务能力弱、服务不专业等瓶颈问题，兄弟公司广泛采纳并实践。 第三方公司合作运营的四大优势… 55%以上兄弟公司采纳并实践 省级公司倡导整合优秀的第三方公司 参与俱乐部运营 据统计，全国55%的兄弟公司都采取与第三方合作运营的模式。如：河北、辽宁、天津、上海、湖北、深圳等省市及我省的长沙、株洲、郴州、益阳等地市。 通过第三方公司负责车友俱乐部日常运营、会员管理、服务网点拓展、服务监督等工作，有利于减轻分公司工作量和提升服务质量，便于快速拓展俱乐部会员规模，各分公司可根据实际情况，将车友俱乐部运营模式转为委托第三方公司运营的模式。 ——湖南移动《关于实施全球通VIP车友俱乐部加速工程的通知》 目录 合作模式 本项目采取委托第三方集中运营模式。 第三方公司：负责车友俱乐部运营，包括系统支撑平台建设、服务项目开发、联盟商家拓展和会员发展等具体内容。 移动公司：通过指标管控和过程管控，对运营状况进行实时监管。 项目思路 基础：“常德移动中高端客户会员化管理” 客户维稳战略思想框架 方法：打造移动、客户、商家三方共赢的利益链 目标：兑现“移动改变生活” 企业理念 常德移动中高端客户“会员化”管理示意图 俱乐部运营目标规划 会员规模：10000人； 服务网点：43家； 服务项目：7项； 预存话费：200万元以上; 会员客户保有率97%以上； 会员收入保持率95%以上； 会员满意度领先2个百分点。 会员规模：20000人； 服务网点：80家以上； 服务项目：9项以上； 预存话费：300万元以上; 会员客户保有率97%以上； 会员收入保持率95%以上； 会员收费项目1项； 商家收费项目1项。 会员规模：50000人； 服务网点：120家以上； 服务项目：10项以上； 预存话费：300万元以上; 会员客户保有率97%以上； 会员收入保持率95%以上； 会员收费项目1项； 商家收费项目2项； 移动信息服务3-4项。 创建期 成长期 成熟期 2013.8-2014.7 2014.8-2015.7 2015.8-2016.7 构建运营体系与平台，提供基础服务，会员规模上万 拓展差异化服务项目，开发收费项目，会员规模两万 体现移动俱乐部差异化，形成服务品牌，会员规模五万以上 本期项目目标 项目内容规划—八个模块 建设支撑平台 软件开发（已有） 系统安装调试 系统维护 信息维护 俱乐部管理办法（已有，优化） 会员章程 （已有，优化） 开发基础/增值服务项目 完善运营规范 拓展联盟服务网点 发展俱乐部会员 制定服务标准，并对标监管 开发其他服务项目，组织会员活动 统一服务形象 俱乐部-VI （已有） 车行-标识 （已有） 会员-车贴 1 2 3 4 5 6 7 8 系统平台开发（1/2） 在2013年9月30日前，完成“全球通车友俱乐部运营系统支撑平台”的开发、上线，平台集门户网站、信息查