服务标准化礼仪培训教材.ppt

维修过程行为标准 1、作业行为： 2、作业须知： 3、礼仪标准： 4、作业态度： 服务标准化礼仪 与客户接触点标准化脉络图 接待（电话、来访、图示动作） 预约（电话、来访、图示动作） 进门前（对讲、按门铃、敲门、问候语、交谈、图示动作） 进门后（关门、交谈、方案讲解图示动作） 成品保护（标准模型、图示动作） 检查（望、闻、问、切，图示动作） 维修实施中行为标准（作业区、非作业区、言行举止、图示动作） 自验（注意事项、图示动作） 业主验收（邀请语、提示语、图示动作） 签字确认（提示语、格式表单、图示动作） 清洁卫生（保护拆除、禁止使用工具、动作流程、注意事项、图示动作） 退出（告别语、行为动作、关门、图示动作） 回访（电话、上门定期察看、上门工程专访、图示动作） 进门时（穿鞋套、工具搬运、图示动作） 初次接触 见面有礼 检验有果 维修有道 善始善终 形象礼貌（礼貌待人、着装礼仪、座、站、走、图示动作） 常回家看看 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 初次接触——印象好 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 随时准备好纸、笔；保持愉悦心情；电话铃响三声内必须接起； 接起时向客户问“您好”； 建发物业维修中心； 请问有什么可以帮您？； 用心倾听客户的讲话； 语气音量平和、适中；使用快乐言语、沟通换位思考、详细记录客户反映的信息；引导客服正确报修。 与客户核对一遍反映的问题、信息；结束通话前，致词“感谢您的来电”； 我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈；请问您还需要什么帮助？。 客服人员 客户（业主） 电话接听礼仪 ① ③ ④ ② 初次接触——印象好 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 真诚、耐心聆听 仔细与客户核对记录 会心微笑 来访接待 1、对客户要不卑不亢，做到有礼有节。 2、有多个客户等待时，应向后来者简要说明，并安排就座稍等并感谢客户的等待。 3、也可以由同事分别接待； 4、结束谈话前：我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈，给您带来的不便敬请谅解。 来访接待 1、见到业主2米以外起立，双眼平视业主，以示尊重。 2、业主来接待台前站定，微笑面对向客户问“您好”； 3、有什么可以为您服务？ 4、在聆听过程中需对业主反映的事项予以回应， 5、并重复一次给业主听，以示明白接收。 6、客户激动时立即引到会客室，由专员参与解释。 您好！请这边坐！我是建发物业客服人员XX。请问有什么可以帮您的吗？ 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 站　姿　服　务 您好！欢迎光临建发物业维修中心！（精神饱满、目视客户并面带微笑） 和业主交流时，问清楚和准确记录业主报修的问题。（始终保持微笑） 我是XX，是负责您家此次维修的维修技工，以后也可以随时直接跟我联系！ 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 坐姿接待来访客户报修，并做好详细记录 起身送客户之前，给客户介绍维修人员 坐 势 接 待 及 送 别 客 户 通话前： 准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三声内接起。 电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 电话接起“您好！建发物业维修中心XXX（自报姓名），请问有什么可以帮到您？”，音调音速适中自然。 通话中： 准确接收客户传递的信息。 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由维修人员到现场察看后确定回复。 维修到位时间承诺： A、了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶到方能具体告知。 B、对于不确定维修具体到位时间，应尽量避免使用马上立即等字眼或由维修人员到现场察看后确定回复。 C、特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，并表示歉意取得客户理解。 D、准确详细记录报修的房号、报修人姓名、联系电话、报修内容、预约时间、客户特殊要求等信息，对重要信息或不清楚的信息与客户进行重复确认，以避免延误维修时机。 通话后： 通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展”；“请问您还有什么需要帮助的吗”“谢谢您的来电”；“再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。 来访接待操作细则： 一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过程放下手中工作,杜绝盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。 投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及