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浅议读者投诉研究和处理 【摘要】图书馆服务工作中经常会有读者投诉， 产生投诉的原因是多种多样的，其中包括服务态度、服务质 量、管理制度及读者自身原因等。正确对待读者投诉，采取 积极主动应对策略，能使读者投诉对图书馆服务产生积极意 义，如发现管理和服务中存在的问题、获得许多提高服务水 平的好建议等，从而改善馆读关系，提升图书馆服务形象。 【关键词】图书馆读者投诉应对策略 图书馆存在和发展的基础是读者的需要，没有读者的需 求，图书馆就失去了存在的基础和发展的动力。因此，如何 正确处理读者投诉，也就成了图书馆管理策略中值得探讨研 究的一个重要问题。 1?读者投诉的原因及形式 1.1读者投诉的原因 源于图书馆的服务态度 大部分图书馆馆员工作热情会由于长期从事单一、琐碎 的工作而降低，疏于对读者尊重，对读者的服务态度比较冷 漠、语言生硬，懒得理睬或者不耐烦回答读者的询问，敷衍 了事。总以为理在已方，与读者发生分歧时，咄咄逼人，令 读者难堪；与读者缺乏有效沟通，馆员没有耐心，往往会造 成读者的误解。[1] 源于图书馆的服务质量 服务方式和信息传递单一、被动，很少有个性化、多样 化、深层次的服务；图书馆的文献建设在不考虑读者的要求, 开架书刊乱架错架率非常高；系统数据滞后现象严重或存在 较大差错，没有及时更新或维护；为读者提供的借阅环境比 较差，设施设备不足或时考虑不周全，甚至是很长时间未能 完善。 读者方面的原因 一是现实水平低于读者对图书馆的期望值，引起读者的 不满情绪；二是对读者的培训不够，他们对图书馆的规章制 度、设备设施、服务项目和检索技能还完全熟悉，造成使用 不顺畅或在使用中没有达到应有的满意程度；三是一些读者 的修养和素质还不够，出现分歧时往往没有从自身找原因， 过于冲动，甚至无理取闹或者得理不饶人。 管理制度方面的原因 时代在发生快速的变化，信息更新速度快，高校图书馆 的一些管理模式和管理方法也在不断更新，管理理念和管理 制度也在发生天翻志履的变化，规章制度太多，肯定会不尽 完善，没有及时进行修改，在很大程度上制约了读者对资源 的充分利用，会引起读者的误解或不满情绪。 1. 2读者投诉形式 读者投诉有的是显性的，有的是隐性的。显性的投诉大 部分表现为以下三种：①当面口头投诉。读者直接向图书 馆反映他们的意见，希望得到相应的回答；②书面投诉。读 者通过图书馆为读者设立的读者信箱、意见簿、E-mai 1或 者BBS等多种方式向图书馆管理部门书面表达他们的不满， 寻找相应的解决办法。③向第三方投诉。如读者向地方新闻 媒体投诉，表达他们对图书馆一些方面的不满之处，维护读 者应有的权益，希望得到图书馆主管部门的帮助等等。隐性 的投诉大表现为下面两种：①私下里不满，找朋友人倾诉。 希望通过这种方式疏散他们内心的不满情绪，并没有强烈解 决问题的意愿；②以从此再不进馆的行为表达对图书馆抗 议。把对图书馆的不满情绪，用不再使用图书馆的资源、设 施和服务表达出来，以示抗议。 正确对待读者投诉 笔者比较认为读者投诉是检验图书馆服务质量好坏的 一面镜子，应用一种积极的理性的态度来对待投诉，没有 读者投诉并不表示一切平安，很可能是读者想投诉而没有渠 道，那样矛盾并不会减少，有可能反而会加剧，在某个时间 集中爆发［2］。因而，读者来信的投诉应得到图书馆的欢迎 和感谢。 2.1认识读者投诉对图书馆服务的积极意义 没有图书馆人员会喜欢看到读者越来越多的投诉，但是 读者投诉却对提高图书馆服务水平是具有促进作用，这是显 而易见。 发现管理和服务中存在的问题。多方面会让造成读者 投诉，大部分与图书馆读者服务工作的质量相关。读者对针 对性很强的问题才会投诉，图书馆只要认真加以分析，正确 面对，就能发现在服务过程中确实存在的一些问题。 获得许多提高服务水平的好建议。读者通过投诉，一 方面要表达自己的不满情绪，另一方面也会对改进服务提出 一些相应的措施和要求，也许言辞有点偏激，但只要我们以 平和的心态去对待，从读者的角度去认真思考，推敲自己的 工作，是能够从中找到很多好的建议和意见，对从而提高图 书馆的服务水平。 有效维护图书馆的形象，促进图书馆发展。读者投诉 会对图书馆造成一些不太好的的社会影响。但只要快速、真 诚的解决这些问题，读者的满意度会有很大程度的提高。 图书馆应对读者投诉策略 要提高图书馆的服务水平，改善与读者关系，就必须处 理好读者的投诉。 3.1畅通投诉渠道 理顺投诉渠道，让读者把对图书馆的建议意见能较好较 快志传递过来。此外，笔者认为要较好提升图书馆工作人员 的责任感，在疏通投诉渠道的过程中，对图书馆工作人员设 置首问责任制，从而能更迅速解决读者投诉问题的。 3.2完善处理方式 一是要从解决读者的当面口头投诉开始，建立起一套较 为完整的投诉处理应对