顾客抱怨与医疗纠纷处理培训课件.ppt

永康市中医院优质服务专题培训 顾客抱怨与医疗纠纷处理 2016年3月29日 顾客抱怨与医疗纠纷处理 陈慧军 当顾客不满意时 　 4 %的顾客会说出来 　 96 %的顾客会默默离开 90 %的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客 这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人。 1.因为和他的期望值产生落差 　　时间、金钱、结果、服务 2.因为他遭遇困难而无法解决 　　没有合适的人及时出面协助 3.因为他认为他已经受到损失 　　有时损失不一定已经发生 4.因为其他心理层面的一些因素 　　期待被注意或关心 顾客为什么会抱怨？ 　希望得到认真的对待 　希望有人聆听 　希望有反应、有行动 　希望得到补偿 　希望被认同、被尊重 抱怨的人想要得到什么？ 院区设置建言箱，每日由专责人员回收及处理。 利用多元管道了解顾客意见 专责人员接听反映专线电话，实时回复与处理 团队倾听病人与家属的声音 出口民调 满意度调查 意见搜集 当日(24小时内) 联系反映人 澄清问题 积极协助，适时说明 可立即解决 Step1.实时解决.回复 Step2.公文呈报 无法立即解决 Step1.说明处理流程 Step2.公文呈核 Step3.回复说明 企划组 专案改善 指定专责小组 PDCA、RCA FMEA 被反映单位 自行改善 公文被会签单位，应于7日内回复案件内容、经过、处理方式。 民众意见之立即回复与改善机制 受理阶段 处理回复 追踪改善 化危机为转机 民众反应(申诉、奖励) 受理流程与处理情形 快速响应处理 完善医疗纠纷处理机制 成立专责窗口 召开医纠小组会议 法律顾问咨询与协助 举办医纠预防教育训练 医院危机管理系统 民众意见反映快速响应处理程序(24小时内回应) 医疗异常事件 医疗争议事件 性骚扰事件 问题改善 服务态度 环境设施 医病沟通 就医流程 医疗结果 自费项目 隐私与权利 医院中常见的顾客抱怨问题 当医疗业成为病人心中的服务业… 病人的权利会逐渐被重视及升高 先从病人权利谈起… 为什么要讨论病人权利？ 当你忽略，可能发生抱怨甚至纠纷… 你对病人权利认识多少？ 病人隐私与保密义务 在处理抱怨之前…先了解病人权利 世界医师总会1981年提出，捍卫病人权利 1. 医师必须负起医疗照护品管的责任 ，分配稀有医疗资 源时必须根据医疗的准则与没有歧视的原则来进行治 疗步骤的选择。 2. 医师必须互相协调、作万全的相关安排，以确保医疗 照护的延续性。 3. 病人有自由选择医师与医疗机构的权利 4. 病人随时都有征询其他意见的权利 5. 病人有知道攸关自主决定相关讯息的权利 6. 病人有权利拒绝参与研究或是教学 7. 失去意识的病人必须由法定的代理人代理同意 里斯本宣言 规范『人体试验』的基本原则     1.人体试验必须经过受试者在自由意志下的同意， 必须要有 「知情同意」（ informed consent） 2.受试者对实验所涉内容要有一定程度的了解 3.人体实验目的是为了人类社会的福祉 4.人体试验前须先有实验室或动物试验 5.人体试验应尽力避免对人体身心的伤害，若实验中途发现 对人体有害，需立即停止实验。 6.人体试验必须在合法机关的监督之下，由具备资格者进行 实验，并事先拟好补偿措施。 7.所有的病患，对于自己的身体，有说不的权利， 有选择的 权利。 赫尔辛基宣言 1.良好质量医疗照护的权利 2.自由选择医疗方式的权利 3.自由决定的权利 4.获得个人病情信息的权利 5.诊疗隐私保密的权利 6.获得卫生教育的权利 7.医疗尊严的权利 8.获得宗教协助的权利 由病人自主权衍生出病人应有「知情同意」权利 病人权利宣言-1981年世界医学联盟 隐私权的尊重 隐私的形态 讯息隐私：沟通 身体隐私 决策隐私 所有权隐私 关系隐私 服务时如何注意病人的隐私权 进入病房前先敲门 「检查治疗中」告示牌使用或拉上隔帘时 有人（其他家属、长官、同事）询问病人病情时 名人住院时 公共场所勿谈论或询问病人病情 (1)尊重病人自主权已经是现代医疗医病互动的 基本原则 (2)同理的语言使病患勇于表达自己的价值观、 目的与恐惧 (3)告知的要素:治疗方法、预后(时间、日常生 活限制、疤痕等..)、其他替代疗法的信息、 预期效益与相关风险、说明延误或拒绝治疗 的后果。 (4)目标是提供、说明与病患相同处境的信息 何谓知情同意？ (5)考虑病人