餐饮业服务管理操作技术培训课件.ppt

餐飲業服務管理操作技術 餐飲業高阶管理班訓練課程 講師：德禮餐飲規劃顧問公司 總經理 林 東 傳 前言 餐飲產業是日不落產業 中台兩岸創業市場中，餐飲業仍是主流 餐飲業的經營技術超乎想像，面對的生 存競爭壓力更是沉重 塑造產業競爭優勢，必須從優質服務管 理的架構切入 餐飲服務業的優質理念 在競爭對手的策略浮現前,先自我策略顛覆 品牌強化深耕以及思維的轉換（brand enhancing） 建構與顧客的連結和相關性（relevance） 餐飲服務業的優質理念 複製「成功的循環模式」（cycle of success）創造需求、滿足需求、改進效率如此週而復始 行銷傳播（Marketing Communication）活動的效能整合 強勢優質服務團隊的工作思緒整飾 餐飲業服務管理操作技術 店長的職能規範篇 門市店長應具備的認知規範 核心職能(Core Competency) 是企業內每位員工都必須具備的職能,例如團隊合作,顧客導向,及創造價值等,是組織期許員工應展現出來,代表企業精神價值行為,也可視為促使企業發揮競爭優勢的能力 專業職能(Functional Competency) 指某一部門員工應具備的業務執行力 門市店長的專業職能 1.店舖組織功能建制與營運管理 2.客源開發與顧客關係管理 3.商品製備品質與販售流程管理 4.從業員徵選育用留管理 5.團隊領導與溝通協調 門市店長的專業職能 6.店舖總體安全衛生管理 7.營運事務與金錢管理 8.店舖創新與競爭挑戰之對策管理 9.企業經營資產管理 10.目標設定與績效管理 企業觀摩與診斷技術的養成 觀摩診斷的訣竅: 1.標的分內外,事物看表裡 2.見學與督核雙心兼具 3.接觸點剖析,鉅細靡遺 4.情境融入,資訊分析客觀合理 5.深思策略,激盪經營創意產出 接觸點剖析法解構 外部診斷: 1.周遭商圈與競爭態勢評析 2.店舖外觀視覺感受度之總體印象 3.顧客入店誘因傳播與入店便利性 4.店舖內在操作流程帶給顧客的親近度 接觸點剖析法解構 內部接觸點評析: 1.迎客動作的流暢性 2.顧客安置策略的舒適感 3.引導顧客點菜動作的效能 4.餐飲製備與服務流程的順暢度 5.顧客接觸商品後的經驗滿意值 6.中間服務的適時性與相對價值感呈現 7.顧客從買單收銀到取得商品離店的感受串連 餐飲業服務管理操作技術 門市服務設計原理篇 服務設計原理 服務設計12項基本原則： 瞭解你的客戶 瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關 的事情來瞭解客戶。 決定哪些客戶需求可以被滿足 選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之 需求—核心服務。 資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 —輔助性服務。 服務設計12項基本原則： 發展一套具競爭優勢之服務策略和定位 差異性是競爭最主要的手段。 成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服 務、方便性、可親度、聲望、長遠的影響—服 務差異化。 同時設計服務、傳送系統、人力資源需求 及實體 使用同步工程來設計，服務及傳送系統同時或 平行 設計。 服務設計12項基本原則： 從客戶/員工的觀點設計服務過程 以客戶觀點考量—設計最佳化。 以員工觀點考量—傳送高品質的服務。 減少承辦人過多 以固定的團隊，員工服務的一致性，解決客戶任何問題。 服務設計12項基本原則： 設計後場作業來輔助前場作業 後場工作直接影響前場運作和客戶滿意 度。 於設計過程中蒐集整合資料 服務組織需要資料來控管和評估客戶滿 意度。 服務設計12項基本原則： 決定客戶接觸和參與程度 客戶在服務過程中的參與，產生許多管 理上的挑戰 和提供好服務經驗的機會。 建立彈性且健全的系統 客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期 中，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的。 服務設計12項基本原則： 把員工和客戶忠誠度設計進系統 客戶忠誠度、利益與成長、客戶滿意度、服務價值、員工生產力、員工忠誠度、員工滿意度、內部工作品質。 持續的改善 持續的改善將可達成更好的商品與服務。 服務設計應考量重點 任何服務的設計，其內容可區分成「顧客需求期望」、「服務成分」、「作業成分」及「物品成分」等四大部分。　前二者，若業者做的愈能滿足顧客需要，則愈能增加服務的價值；而後二者，若業者以技術為核心，做得愈有效，則愈能降低成本。即前二者以品質為導向，後二者以成本為導向。 服務設計應考量重點 服務設計要考量其「生命週期現象」。