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××科技有限公司 服务部管理制度 目的： 为了保障金蝶客户用好金蝶、真正推荐金蝶软件，保障售后服务质量，提高客户满意度； 积极开展服务营销，树立服务品牌，加大收取服务费用； 积极开拓二级市场，挖掘客户资源，为公司带来新的增长点； 有力地支持销售前线，对内树立起以“销售为中心的价值观”，对外树立起“以顾客为中心的服务”价值观。 岗位设置 服务部经理（1人） 服务部经理（1人） 服务工程(6) KIS实施专员(3) 服务监督/热线(1) 经理助理（1人） 岗位职责权限 技术支持部经理 、技术支持部经理职责 全面主持本部门的日常事务管理工作，向公司总经理负责。 根据热线电话岗所记录的问题和日常客户的需求反馈，对本部门的工作进行分工和协调。 负责本部门服务队伍的建设，积极培养人才，储备人才，以适应公司不断发展的需要。通过与本部门员工的沟通、交流，了解员工需要，激励员工热情，帮助员工发展。 通过服务监督岗的调查和其他方式，跟踪本部门服务情况，提高服务质量，并组织老客户深层应用培训，减少低档次服务次数。 加强与高校联系，建立友好合作关系，为人才的培训，员工的培训提升提供良好的环境。 根据用户调查结果和其他考核的因素，依据奖惩制度，对服务人员进行评定，做到奖罚分明。 对于本部门能力范围内可解决的问题，引起用户投诉，应付全部责任。对于本部门能力范围以外的问题，未及时向领导或总部技术支持部门反映，引起用户投诉负主要责任 积极开拓创新，不断增加服务途径，以提供更优质的服务。 在不断提高服务质量、创造品牌服务的同时，加强对客户关系部服务年费收取的跟踪，保证公司收入。 负责大客户的日常技术的服务工作和部门员工疑难问题的支持和帮助解决. 根据实际情况不定期安排部门员工培训，并提交培训总结。 每月进行一次部门工作总结，并向总经理汇报当月工作。 每季度向公司管理层进行一次述职报告，内容以PPT的形式报告。 负责实施部的客户验收及交接工作，对实施的客户进行全面的技术检查，保证实施质量。 组织部门活动，活跃部门气氛，增强部门员工间的交流。 协同其他部门对客户投诉进行立案跟踪，并向总经理汇报。 负责对本部门员工的阶段评定、考核，并进行适当调薪。 、技术支持部经理工作流程 每天下午从热线电话岗提取需要服务的客户记录表，并对其进行合理分配，分配原则上是其服务代表各自的客户，如果出现一个服务代表当天有超过3家以上的客户需要服务，则强制进行重新分配。 每天早上收取上一天的工作反馈记录，并对客户是否完成进行确认，或者重新分配，并给予打分。 每天对服务代表的客户年费工作进行计划，跟踪并指导收取年费工作。 及时安排并调整当天需要服务的客户进行就近原则调配。 每天对回收服务代表的服务反馈单并进行评分统计。 、技术支持部经理权限 客户的服务和年费的收取有分配权。 对部门员工工资薪酬有建议权。 对部门员工有考核权和评分权。 对本部门内人员的晋升、降级、调动和解雇有决定权。 对年费合同具有核准权。 服务部经理助理权限： 协助部门经理工作，全权向部门经理负责； 部门经理出差不在工作岗时，由经理助理行使经理职权； 为部门经理分担管理、人员培训等工作； 对部门经理在内部工作安排、人事安排有建议权。 服务监督/热线电话岗 服务监督热线支持人员职责 负责客户热线电话的支持，在知识范围内解决客户出现的一些常见的软件技术问题，对于未能解决的问题作好详尽记录，并对问题的严重性及紧急性做出判断后及时通知技术支持部经理安排工作。 负责整理本部门合同、服务记录单、服务调查等资料。 负责对本部门的服务运作情况进行监督、反馈和纠正效果的验证。 负责服务回访制度的建立、健全（回访覆盖数不少于客户总数的30%）。 每月进行服务质量调查的统计分析、客户投诉统计分析、有效应用统计结果改进服务质量。 负责向总部服务运管部和部门经理上报服务质量情况及整改效果。 以事实数据为依据，为部门的绩效考核提供相关数据信息。 协助技术支持部经理做好大客户、集团客户、异地客户的服务情况跟踪。 每天下午5：00对服务人员去客户情况与客户进行电话了解并记录。 每月对服务代表的客户进行抽查10家进行电话监督并形成反馈报表。 协助日常中对公司里存在问题的电脑进行维护 服务监督/热线支持人员工作流程 服务监督/热线支持人员权限 在紧急服务情况下有代替技术支持部经理安排工作的权力。 有提出合理化建议的权力。 有投诉的权力。 对服务代表有监督的权力。 现场支持人员 现场支持人员职责 每月必须完成45家次以上的客户问题解决和15家次以上的客户拜访 每天的工作必须合理安排，早上必须与去的工作客户进行电话沟通并确认到客户处的时间，严禁不与确认，直接到客户处，对于重点客户，要优先服务。 每家工作时间不得超过2小时（安装操作系统等费时的问题除外），超过时