销售技巧之顾客异议与成交培训课件.pptVIP

运营市场部 培训组 2016年01月 目 录 产生异议的原因 ONTENTS 顾客异议的类型 处理异议的方法 有效成交的技巧 你在销售过程中 碰到的销售异议有哪些？ 产生异议的原因 过渡页 RANSITON PAGE Part 1 顾客方面的原因 产品方面的原因 销售人员的原因 企业方面的原因 1.1顾客方面的原因 （1）顾客的自我保护 （2）顾客缺乏商品知识 （3）顾客的情绪不好，心情欠佳 （4）顾客的决策权有限 （5）顾客缺乏足够的购买力 （6）顾客的购买经验与成见 1.2产品方面的原因 （1）产品的质量 （2）产品的价格 （3）产品的品牌及包装 （4）产品的销售服务 1.3销售人员的原因 （1）仪表 （2）礼仪 （3）对产品的介绍 （4）沟通能力 1.4企业方面的原因 在产品介绍中，顾客的异议有时也会来源于企业。例如：企业经营性质、企业文化、企业的知名度等。 顾客异议的类型 过渡页 RANSITON PAGE Part 2 从异议内容划分 从性质方面划分 顾客是形形色色的,因此顾客异议是千奇百怪的,据权威的资料表明,80%的顾客异议都集中在以上几个方面. 2.1从内容上划分 价格异议 质量异议 需求异议 货源异议 实用性异议 购买时间异议 支付能力异议 推销人员异议 推销商品异议 决策权力异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的 2.2从性质上划分 真实的异议； 假的异议： 隐藏的异议： 面对异议，应秉持下列的态度 异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短成交的距离，经由争论会扩大成交的距离。 没有异议的顾客才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。 处理异议的方法 过渡页 RANSITON PAGE Part 3 消除异议的一般原则 消除异议的总策略 消除异议的“独孤九剑” 案例分析与演练 灵活运用的“黄金四步” 多问几个为什么（5Y+H） 换个角度试试看 委屈一下自己 真诚合作的态度 宽宏大量，微笑面对 营造一种全新感觉 不抱怨、不争辩，维护自尊，强调受益 消除异议的一般原则 避免争论 避开枝节问题 何时必须立即排除异议 何时不必立即消除异议 排除异议前应做到的事情 先发制人排除障碍“预防” 既要排除障碍，又要不伤感情 莫对可能买主的异议大做文章 尊重顾客，认真分析，提前准备，选对时机 消除异议的总策略 消除异议的“独孤九剑” 价值转移法 化整为零法 恐怖想象法 飞去来法 询问法 转换法 补偿法 忽视法 是的……如果法 提升品牌价值 提升卖场价值 提升自身价值感 “价值转移法”－引导顾客取舍 价格是卖者心头永远的痛！ 有2个人都想买一支钢笔，其中一个人觉得它值20元，另一个人觉得它值50元，如果现在钢笔的定价是40元，请问谁的价格敏感度更低呢？导购说服谁购买要更容易呢？ 情景再现 “化整为零法”－长远投资 大额支出很容易引起顾客的关注 小额支出却很少能引起顾客的注意 情景再现 顾客：太贵了！/买这些东西就要花那么多钱？/超出我的预算了！ 导购：哦，您是觉得费用有些高/超出您的费用预算了，是吗？其实，您买这款产品它只比××产品贵了400多元，但它的效果和使用寿命可远远超出了××产品的效果和年限，这款产品的使用寿命一般在10~15年，400元折合到每年/每个月，您才多花5元钱，也就是一包烟的钱！ 关于“价格异议”的分析 顾客觉得贵的原因，大致分为四种类型： A、顾客只是随口说说. B、超出客户原有的预算？ C、预算总金额与其他竞品比较，觉得贵？ D、跟苏泊尔的其他产品（往往是指顾客曾经了解过苏泊尔产品，觉得贵？ 这时我们应尽可能的想办法了解顾客觉得贵的原因属于以上哪一种类型。 常见的不恰当引导： —我们这里有高档、中档、低档漆，您选什么价位的？ —我们现在**打八折，打完折下来就400多，很实惠。 —您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。 不要过早谈论价格问题 “恐怖想像法”－放大痛苦 利益驱动行为 情景再现 如：河对岸有100块钱，只需要过桥就可以拿到，你会不会去？ 现在河对面有1万块，过桥可以拿到，但是桥非常危险，随时会垮塌，你还 会过去吗？ 油烟的危害 生锈的危害 清洗的烦恼 粘锅的烦恼 痛苦阻止行为 痛并快乐着 “飞去来法”－借力 将弱势转化成优势 情景再现 能不能打折啊？有没有促销活动？ 锅是白色，不好？ 锅太沉了？ 压力锅少了一个阀？ 炒锅副