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PAGE39 / NUMPAGES38 门店人员日常工作手册 门店人员日常工作手册 目 录 第 一 节　 员工仪容仪表标准……………………………………………………………p5 第 二 节　 员工言谈举止标准……………………………………………………………p5 第 三 节　 员工日常工作规定……………………………………………………………p6 第 四 节　 门店环境卫生规定……………………………………………………………p7 第 五 节　 门店电话管理规定……………………………………………………………p11第 六 节　 门店灯光、设备使用作业标准………………………………………………p11 第 七 节 各种电脑设备使用、维修、维护保养………………………………………p12 第 八 节　 门店营业中的作业标准………………………………………………………p15 第 九 节　 门店交接班或营业结束作业标准……………………………………………p16 第 十 节　 门店商品管理标准……………………………………………………………p16 第十一节　 门店验收作业标准……………………………………………………………p20第十二节　 门店商品陈列标准……………………………………………………………p22 第十三节　 门店销售服务标准……………………………………………………………p29 第十四节　 门店收银作业标准……………………………………………………………p34 第十五节　 门店突发事件处理作业标准…………………………………………………p35 第一节　 员工仪容仪表标准 一、着装：1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。二、仪容：1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。4、指甲修剪整齐2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。  第二节　 员工言谈举止标准 一、表情、言谈：1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑大方的露出8颗牙齿。2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）7、电话礼仪： （1）应在电话铃响三声之内接听电话。（2）接听电话应先说：“您好，欢迎致电XX店”。（3）应主动协助接听电话，通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。（5）接到打错的电话同样应礼貌对待。（6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（7）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。 二、行为、举止：1、办公时坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。请人让路要讲“对不起，借过！（请让一下好吗？）”，非工作需要不得在工作场所奔跑。4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5、不