领班基础工作培训教材.ppt

管理资料大量下载 基础工作培训 主讲人：栾亚杰 你的困惑 与上级的困惑 与员工的困惑 与部门的困惑 第一章如何认清领班的职位 领 班 定 义 员工提供指导 实行领导 直接参与服务 花更多时间指导员工的工作。 领班的地位 顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作； 服务工作、行政工作的落实者； 本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范； 服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴； 企业形象地塑造者，突出表现者； 领班职位要求 觉察企业经营动向； 不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程； 数字观念清晰——掌握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰； 领班职位要求 要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。 主动承担更多的工作，积极提供合理化建议； 接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务； 负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好； 领班职位要求 管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修； 负责建立本班组的设备台帐； 负责岗位练兵、组织竞赛 负责安全防火、防盗事故等等； 领班的职业礼仪 行为礼仪 服务礼仪 着装礼仪 让我们交流一下 根据所学的知识结合工作实际，谈谈你的职责有那些不同。 游戏：看不见看不清 角色：工人（3人） 经理（2人） 总裁（1人） 带问题去做：你扮演什么角色； 你应该做些什么； 不应该做些什么； 思考一下 沟通的重要； 总裁不能指挥一切； 经理不能执行一切； 经理作用更重要上传下达； 工人不能盲目的乱做； 第二章如何为自己制定行动计划、工作流程 领班责任 主要责任 对上司的责任 对其他领班的责任 对员工的责任 对顾客的责任 讨论领班的公共职责 督导员工履行岗位职责和服务流程、标准； 根据部门情况合理分配工作任务； 保管好本部门物品，定期清点； 对员工进行考评； 了解顾客需求并及时反馈 完成上级布置的其他随机工作； 如制定每日行动计划 即为自己制定合理的工作时间表。 注意：要有50%预留时间应付突然发生的情况。 领班的管理权限 讨 论 以观光部领班工作流程为例，讨论流程不严密的地方 。 第四 章 小结——管理技巧沟通 如何合理分配工作 服务高效率原则 精简原则 满足员工工作要求原则 员工能力原则 评估员工与奖惩 评估作用 评估的方法 评估面谈 排班技巧 安排员工日程以适应工作需要 采用创造性的日程安排 尽可能地考虑员工的愿望和选择 员工日程安排中各种可行做法 掌握员工的气质类型 属于胆汁质类型的人 属于多血质类型的人 属于黏液质类型的人 属于抑郁质类型的人 讨论 针对员工例会迟到现象如何改善 游戏 规则：学员相隔一臂站成几排 （视人数而定），喊一时， 向右转；喊二时，向左转； 喊三时，向后转；喊四时， 向前跨一步；喊五时，不 动。 游戏 要求： 做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！” 游戏 这个游戏说明什么问题？ 必须善于和员工谈话 如何阐明员工目标与企业目标 懂得如何进行个别谈话，你必须： 消除沟通的障碍 1）面对面谈话比其他方式好； 2）懂得体态语言帮助 3）用简单、清楚和得体的话。 4）要点要重复 5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因 消除沟通的障碍 6）要安排恰当的沟通场所。 7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。 重视与员工的沟通 了解员工的需求信息 善于处理员工抱怨 不要在当众场合讨论员工的抱怨； 让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。 要全神贯注倾听员工抱怨。 站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。 向员工解释你将采取的解决办法；? 游戏 松鼠与大树 游戏规则 培训师喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树。 游戏规则 培训师喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成