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顾客满意度及其评价Customer Satisfaction Measurement 高 庆 2007年6月25日 前言： 企業的目的何在？ 自20世纪70年代以来，顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。80年代，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。到了90年代，大多数企业经营管理者认为，顾客满意管理(CSM)能够直接为企业创造价值，是企业战略管理的一种重要手段。 面对21世纪激烈的市场竞争，无论是哪一个企业，都面临一个重要的问题——顾客。有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这都是在企业的生产、经营、销售这些过程中面临的比较大的课题。 在目前需求决定供给的市场中，顾客满意与顾客满意度调查具有特别重要的意义，它不仅在质量管理的理论和实践中具有重要作用，而且关系到企业的竞争力和生死存亡。外国的许多先进企业（公司）已经把这些概念和相关知识，注入到每一个员工的头脑中，并落实在具体的工作上。在经济全球化发展与我国处于建立和完善社会主义市场经济的今天，为顺应历史的发展潮流，中国应该也必须接受这些理念，把它作为加入ＷＴＯ的机遇和挑战的一种战略，促进我国经济的发展，并使自己融入到世界经济发展的潮流之中。 当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，有高兴、愉快的情感体验，有较高的顾客满意度，而高顾客满意度容易导致较高的顾客忠诚度。从而有利于竞争力的提高，使企业在激烈竞争中生存和发展。从未来经济发展趋势看，服务业的发展状况与现代化水平已成为衡量一个国家经济现代化的重要标志，高校后勤工作属于服务业范畴，但它又区别于一般的服务业，高校后勤的主要任务就是为学校的师生员工提供坚强的后勤保障，提供优质的后勤服务，同时通过服务达到育人的目的。 　　在当前高校后勤社会化改革的形势下，学校的后勤产业面临着巨大的压力：一方面，学校的后勤市场在逐步对社会开放，一批社会优良企业逐步进入学校与后勤企业形成激烈的竞争；另一方面，后勤企业本身也面临着企业化，并逐步社会化，最终从学校剥离出去的问题，后勤实体自身的能力、素质培养刻不容缓；同时，针对以保障和维护学校稳定为最基本要求的高校后勤，学校对其服务质量和服务水平的要求越来越要求高。为此，必须高标准地建设一支特色鲜明、技术过硬、适应力强、管理优良的高校后勤队伍。后勤工作作为一项服务性的工作，其主要服务对象是大学的学生和职工，其最终目的就是要让顾客满意，让学校放心，为师生提供舒适、方便、快捷、满意的服务，以使其把主要的精力投入到学习和研究中去，确保学校各项工作的顺利开展，确保高等学校的稳定与发展。提高后勤服务满意度有利于后勤改进服务工作，提高服务质量;有利于吸引更多的学生在校内消费，从而提高后勤的经营效率。为此在高等学校后勤开展满意度的研究具有重要意义。 一、满意度及其特征 1、顾客满意度(customer satisfaction–CS)：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。 当顾客的认知(期望)小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。 2000版IS09000标准对此所作的解释则是：顾客满意是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。并在其注释中进一步指出:“顾客抱怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”，“即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意”。 例: 不同的期望, 同样的结果-----不同的心情设想: 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 顾客满意可以从两个方面来体现： ⅰ）、顾客购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足； ⅱ）、顾客为此支付的价格是否感到“物有所值”或“物超所值”。 顾客满意包括： ⅰ）、商品满意（质量、功能、价格、设计、包装、感观等） ⅱ）、服务满意（态度、心情、时间、设施、环境等） ⅲ）、社会满意（经营的各项活动有利于