礼仪培训教材6.pptVIP

2.酒店服务专业14字礼貌用语： 您、请、谢谢、您好、对不起、再见、没关系。 礼貌礼节-语言 3.礼貌待客服务应做 到“五声”： a.客人进店有“迎声” b.得到帮助有“谢声” c.顾客不周有“歉声” d.遇见客人有“问候声” e.客人离店有“道别声” 礼貌礼节-语言 1.礼貌服务的主要内容（基本要求） a.主动服务 要求：不论困忙，待客不误，不怕困难，优质服务 b.热情服务 要求：待客礼貌，面容微笑，言语亲切，工作热心 礼貌礼节-态度 c.耐心服务 要求：面色和善、态度安祥、百问不烦、百答不厌 d.周到服务 要求：想在客前，服务热心，照顾周全，达到标准 礼貌礼节-态度 2.在服务过程中要 礼貌的做到“五先” a.先女宾后男宾； b.先客人后主人； c.先首长后一般； d 先长辈后晚辈； e.先儿童后大人。 礼貌礼节-态度 3.礼貌待客应做到几个一样服务： a.陌生客人与熟人一样服务； b.老弱病残与一般客人服务； c.本地客人与外地客人一样服务； d.港澳侨胞与外宾一样服务； e.点菜少的客人与点菜多的客人一样服务。 礼貌礼节-态度 礼貌礼节-动作可分为： 微笑礼、鞠躬礼、握手礼、接递名片礼电话礼等等。。。 1.微笑：是人类最基本的动作。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。微笑是信息的传递，是感情的互动。是通往世界友谊的桥梁。 礼貌礼节-动作 礼貌礼节-动作 2.鞠躬礼：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。 礼貌礼节-动作 礼貌礼节-动作 3.握手礼：握手礼是服务工作中最长碰到的礼节之一。行握手礼时，距离受礼者约一步上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2—3下，礼毕即松开。行握手礼应注意： 礼貌礼节-动作 行握手礼应注意： a.遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。 b.对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜太重。 礼貌礼节-动作 c.对妇女、女士握手时可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。 d.男子握手时应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。 e.如有疾病或不便行握手礼时，应向对方声名，请原谅。 f.如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。 礼貌礼节-动作 礼貌礼节-动作 4.名片礼：名片的使用已成为人与人交往的一种重要手段。社会上，名片越来越成为一个人身份、地位的象征，体现了一个人的尊严、一个人的价值。同时，也是使用者要求社会认同、获得社会理解和一种方式。 礼貌礼节-动作 如何优雅地递送名片： a.递送名片时要用双手 b.检查是否是自己的名片并确保干净 c.递送过程中应面带微笑，注视对方。 d.名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方向递送。 e.如果在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说“我叫**，请多指教”或是“我的名片，请您收下”之类的客气话。 礼貌礼节-动作 如何得体的接收名片： a.除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男女，都应起身或欠身接收。 b.接收名片是面带微笑，双手接受并说“谢谢”。 c.接到名片后，应认真阅读并放好。切不可在手里摆弄。 礼貌礼节-动作 d.如交换名片后需坐下来交谈，应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进皮夹。 e.切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记。 f.在接收名片后，如果自己没有名片或没带名片，应当向对方表示歉意并说明理由。 礼貌礼节-动作 注意事项： a.递送名片时应下级向上级递，晚辈向长辈递，男士向女士递，地位低的先向地位高递。 b.当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者。若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行 礼貌礼节-动作 礼貌礼节-动作 5.电话礼：电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 礼貌礼节-动作 电话交谈礼仪的重要性 a.酒店的素质可从电话服务中反映出来。每当顾客还未亲临餐厅前，他可能先行致电留座。如果我们于电话交谈时礼貌得体，这样便能令顾客留下深刻的印象，并且可以对我们的服务员有信心。 b.顾客可以从电话中的语调，知道与他交谈的员工的个性及态度。所以，在电话中传出“微笑音调”是非常重要的。 礼貌礼节-动作 c.每一外来电话都是一个良好机会，以便推销、争取良好信誉、安抚不