第5章 供应链管理中的顾客资产管理 .pdf

第五章第五章 供应链管理中的顾客资产管理供应链管理中的顾客资产管理 第一节第一节 顾客资产管理的重要性顾客资产管理的重要性 第二节第二节 在线销售自动化在线销售自动化 第三节第三节第三节第三节 在线顾客服务和支持在线顾客服务和支持在线顾客服务和支持在线顾客服务和支持 第四节第四节 技术和营销战略技术和营销战略 案例：海尔对消费者的电子商务案例：海尔对消费者的电子商务 学习完本章后，你将能够：学习完本章后，你将能够： 11．解释开展顾客资产管理的涵义和意义；．解释开展顾客资产管理的涵义和意义； 22 ．说明实施顾客资产管理的条件和面临的问题；．说明实施顾客资产管理的条件和面临的问题； 33 ．解释在线销售自动化的涵义和构成；．解释在线销售自动化的涵义和构成； 4444 ．．说明在线顾客服务的内容和业务要求说明在线顾客服务的内容和业务要求说明在线顾客服务的内容和业务要求说明在线顾客服务的内容和业务要求；； 55．说明营销决策支持系统在顾客资产管理中的应用．说明营销决策支持系统在顾客资产管理中的应用 第五章第五章 供应链管理中的顾客资产管理供应链管理中的顾客资产管理 第第第第一一节节节节 顾客资产管理的重要性顾客资产管理的重要性顾客资产管理的重要性顾客资产管理的重要性 顾客资产管理（顾客资产管理（CAMCAM ）的实质是把顾客当作一种战略）的实质是把顾客当作一种战略 资资资资源源进行积极的管进行积极的管进行积极的管进行积极的管理，理，它它它它不不仅能提高企仅能提高企仅能提高企仅能提高企业业的效益的效益的效益的效益，而，而 且能最大程度地提高顾客关系的价值，有助于赢得更且能最大程度地提高顾客关系的价值，有助于赢得更 多忠诚的顾客，进行有效、迅速和明确的沟通活动，多忠诚的顾客，进行有效、迅速和明确的沟通活动， 维系能为维系能为维系能为维系能为企业企业带来利润的顾客带来利润的顾客带来利润的顾客带来利润的顾客，，并促进新产品的开发并促进新产品的开发并促进新产品的开发并促进新产品的开发 拉动式的供应链拉动式的供应链:: 供应商供应商供应商供应商 制造商制造商制造商制造商 分销商分销商分销商分销商 零售商零售商零售商零售商 用户用户用户用户 第五章第五章 供应链管理中的顾客资产管理供应链管理中的顾客资产管理 接触管理接触管理 第第第第一一节节节节 顾客资产管理的重要性顾客资产管理的重要性顾客资产管理的重要性顾客资产管理的重要性 活动管理活动管理 机会管理机会管理 顾客资产管理（顾客资产管理（CAMCAM ）的内容主要包括：）的内容主要包括： 电话报告电话报告 销售线索跟踪销售线索跟踪销售线索跟踪销售线索跟踪 订单输入和支持订单输入和支持 1111、、自动化在线销售自动化在线销售自动化在线销售自动化在线销售 顾客接触和远程推销顾客接触和远程推销顾客接触和远程推销顾客接触和远程推销 客户管理客户管理 2222、、在线顾客服务和支持在线顾客服务和支持在线顾客服务和支持在线顾客服务和支持 维护维护//服务台服务台 现场服务现场服务 3333、、市场情报市场情报市场情报市场情报 客户情报客户情报