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（1）语言（7%） 用语规范 发音准确 通俗易懂 礼貌称呼 少说否定语 …… 2、三种表达内容的方式可以细分为： （2）声音（38%） 语调的高低 说话的快慢 声音的特质 音量的大小 三种表达内容的方式可以细分为： （3）体态语（55%） 姿势 手势 面部表情 呼吸 三种表达内容的方式可以细分为： 三、沟通的黄金法则 用别人喜欢被对待的方式对待他们 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 四、沟通注意事项 编码过程 解码过程 信息 渠道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 回应 解码过程 发送者 接受者 1、是个圈——双向性 2、沟通关键在效果 同理性＞自我性 妥当性＞真实性 效果性＞道理性 尽量按照上级习惯或易接受的方式提供信息 您向上级提出什么问题，先用这些问题问一下自己 切勿隐瞒任何关键事实 学会向上级提供合理且可操作的建议，而不是简单地表示反对 尽可能地把您的看法同上级的目标联系起来，不要只是从个人或局部的、您分管的角度出发 明确承诺能做到或做不到的事，然后对需要援助方面提出建议 上级有最终决策权，可以说服、解释但要执行 六、如何与上级平级沟通 1、与上级沟通的方法与技巧  * * 内容即语言 * 高文华 河南心语信息咨询有限公司 美国培训认证协会（AACTP）高级培训师 NLP国际专业执行师 中国NLP学院2014优秀教练 高文华 主要经历： 1981-2004年，就职于河南省邮电学校企业管理教研室任教 1998年起，从事通信行业企业内训工作 2003年，荣获河南省“三育人”标兵及郑州市先进教育工作者称号 2004年内退至今，一直活跃在培训讲台上 现在就职于河南心语信息咨询有限公司 擅长领域： 1、员工职业化 2、班组建设 3、窗口行业服务管理、服务流程、服务规范、服务督导 4、培训培训者（TTT） 内容提要 职业能力养成体验式培训 一、高效执行能力 二、团队协作能力 三、有效沟通能力 四、学习创新能力 课程收获： 强化高效执行能力 培养团队协作能力 提升有效沟通能力 激活学习创新能力 高效执行能力 一、执行力演练：甲壳虫乐队 二、提升执行力的有效方法 三、中国企业执行中的6大问题 四、任务≠结果 一、执行力演练：甲壳虫乐队 工作不要60分 工作没有100分 二、执行力提升的有效方法 ——“执行”=执+行=按计划“做事” 问题1——光说不做 三、中国企业执行中的6大问题 问题2——不善始善终 问题3——惰性 拖沓的结果 问题4——无事生非 说了≠做了≠做到位了 今天做到位了≠明天做到位了≠永远做对了 问题5——工作不细，做不到位 天下难事，必做于易； 天下大事，必做于细。 ——老子 1、胡弄： 有标准，不按标准去干； 有了标准，但不对照逐项确认，想当然认为符合标准了； 以种种借口掩饰自己的错误或问题真相。 2、胡干： 没有标准的干； 明知道标准有问题仍按照执行而不提出。 3、胡说： 未经调查研究，想当然认为应当这样； 没有通过试点，想当然地认为一定能够可行。 问题6——“三胡”现象 信守承诺， 结果导向， 永不言败！ 四、任务≠结果 市场经济讲究的不是“苦劳”，而是“功劳”。 团队协作能力 一、何谓团队？ 二、团队协作对个人的好处 三、正确对待差异 四、创造第三解决方案 五、何谓双赢？ 一、什么是团队？ 二、团队协作对个人的好处 三、正确对待差异 排斥 理解 接受 珍视 庆祝 大肚 四、创造第三解决方案 开拓“第三种思路”，即让两个不同的人持同一立场，看待同一事物，努力去了解对方需要，同心协力寻找第三替代方案。此方案以双赢为目的，通过协商达成，使所有人都满意。 五、何谓双赢？ 原则 有效、持久的人际关系，来自互利互惠 思想 我不仅为自己，也为别人谋福利 我通过互赖合作，而不是孤军作战 在勇气与体谅之间实现平衡，寻求共同利益 有效沟通能力 一、何谓沟通 二、表达内容的三种方式 三、沟通的黄金法则 四、注意事项 五、如何与上级平级沟通 沟通：为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并达成共识的过程。 目标：要有一个或几个主题 内容：信息、思想和感情 目的：双方达成共同的协议 1、何谓沟通 2、沟通三要素 一、何谓沟通？ 二、表达内容的三种方式 人际沟通表达内容方式比例图 体态语55% 声音38% 语言7% 1、语言、声音、体态语  * * 内容即语言 *