重大客户投诉应急预案.docx

中南物业 真诚.规范.高效.亲情 中南物业 重大客户投诉应急预案 1.目的 一旦发生报警能根据预案及时采取有效措施控制现场，确保一方平安。 2.适用范围 为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。 3.术语 重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.职责 4.1 应急小组组成: 组长：项目经理 组员：客服部、客服部、秩维部、工程部主管 非标准工作时间内由当值秩序维护领班担任应急处理小组负责人。 4.2 相关部门主要职责： 中心重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，保证突发事件应急处理工作的正常进行。 应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。 运营管理部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关部门负责实施。 重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对中心人员及应急物资统一调配，中心所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。 中心安全管理部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导及园区的安全保卫工作。 中心工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。 中心运营部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对客沟通与解释工作。 4.3应急小组事件处理基本原则： 统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。 服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。 主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。 安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。 规程要点 5.1重大投诉的监测与预警： 5.1.1客服部每周按计划走访所属区域客户，收集客户意见和建议，及时处理和反馈，最大限度的减少客户投诉； 5.1.2物管中心定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能力； 5.1.3物管中心定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。 5.2重大投诉处理与报告： 5.2.1投诉接待： 当接到住户投诉时，运营管理部客服员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 客户的要求； 客户的联系方式、方法。 接待客户时应注意： 请客户到接待室入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录； 通知客户关系主管或物业部主管出面解释； 注意力要集中，适时地与客户进行交流。 5.2.2重大投诉的处理承诺：运营管理部客服员根据10分钟内将《投诉处理表》发送到被投诉部门，领表人做签收登记并于当天转呈公司总经理或中心负责人，重大投诉应当天呈送公司运营管理部进入处置程序。 5.2.3投诉处理内部工作程序： 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户信息处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户信息处理表》交到客服部。客户服务员收存处理完毕的《客户信息处理表》。 公司客服部、物管中心负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。 客户服务员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。 客服部主管在投诉处理完毕后安排回访。 其他形式的投诉（如信函、电话），客服部参照本程序办理。 重大投诉的处理时效 ：重大投诉应当在24小时内给投诉的住户明确答复，投诉时间不宜超过3日。 5.2.4重大投诉事件的总结与改进： 重大投诉事件解决后，对投诉处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，发现问题，持续改进。 根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。 根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的再度发生。 流程图 发生客户重大投诉事件 发生客户重大投诉事件 客户服务员首先向客户表示歉意，并立即在《客户信息处理表》作详细记录。 客户服务员将《客户信息处