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售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，市对售后服务人员的要求也相当高，必须 具备以下条件： 1、 从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知 道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、 个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所 使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用 何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好 能给客户信任。 4、 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、 外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长 得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企 业的形象。 6、 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、 处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、 建立客户意见表（或投诉登记表）Z类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及 原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接 待员或业务员等。 2、 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通, 详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问 题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、 将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答 复客户。 5、 客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、 将协议反馈冋企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼 物的，通知市场管理人员发11!等。 7、 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、 处理客户抱怨与投诉的方法： 1＞确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因， 抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问， 注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题Z后征求客户的意见， 如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你学握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈 述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开 分店帮助等要求。 3、 互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员 负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 a：公司与抱怨者Z间，是否有长期的交易关系？ b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ e：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件， 如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方而不合理；且日后不 可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”与客户协商吋同样要注意言词表达，要表 达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、 处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后， 要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部 其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发 货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识別标志的，应通知相应的生产部门，相关 部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监替和追踪， 直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1＞耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户 的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与