客户关系管理讲义.pptVIP

客户关系管理;当想到必须重视CRM客户关系管理时……;客户维护的方式;;用户流量红利已经过去，获取新客户的成本越来越高;用户流量红利已经过去，获取新客户的成本越来越高;我们先算一下需要多少人成交一单：100÷1.5=66.66;客户拉新的成本逐渐走高，这种情况会愈演愈烈。;天猫店铺的会员关系管理后台，会员有17.2万人;;老客户是店铺的认知客户，回购时、购买决策成本低、且容易产生新的成交，能够为店铺带来持续的、更多的价值。;;CRM客户关系管理认识不够，没有搭建老客户维护体系。;;会员关系管理总体框架;;RFM模型：在客户行为细分中此模型是衡量客户价值的重要工具与手段，通过客户近期 购买行为，购买频率、购买金额 这三个指标来量化判断客户价值。其三个指标分别可以 帮助店铺衡量近期客户的活跃度、忠诚度、与消费层级。; 最近一次消费;;;RFM模型应用;;;;;;;;;;;;;;;客户积分体系;;;;;会员积分系统与什么基础设置有关系？;;;;设置积分兑换体系，让老客户可以用积分兑换优惠卷或其他福利;会员积分管理极为重要；其可以与店铺针对不同层级老顾客的促销活动直接挂钩。;;;;;;会员优惠专享;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;客户关怀时间节点;客户关怀话术设计;;CRM客户关系管理不是一个软件或是一次促销就能够让客户回头的。其本质上是店铺”以客户为中心“的运营理念的最终表现。在店铺运营过程中 优质的产品质量、完善的服务流程体系、比单单一个优秀的CRM软件要重要的多。