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港口企业分析型CRM构建研究 　　摘要：随着港口业竞争加剧，各港口正向“以客户为中心”的经营管理模式转变。文章主要研究与数据仓库相结合的港口企业分析型CRM系统的功能，体系结构框架，及该系统的核心技术，为港口企业分析型CRM的构建提供参考。　　关键词：分析型CRM；港口；数据仓库；框架　　中图分类号：TP311文献标识码：A　　文章编号：1674--0026-02　　　　随着我国制造业的发展和内需的不断增长，港口建设蓬勃发展、竞争日趋激烈，客户对码头的选择有了更大的挑选余地，对港口企业的服务要求也越来越高。因此，为面对日益激烈的市场竞争态势，各港口正在将企业的经营管理模式逐步向“以客户为中心”方向转变。只有不断地提高服务质量，才能在稳定原有地客户群的基础上，不断拓展新的客户群，在市场竞争中掌握主动。客户关系管理这一理念的引入，目的在于有针对性地开展客户服务，是提高企业的核心竞争力、提高企业利益的有效手段。　　文章研究CRM在分析层面的应用，探讨数据仓库技术在分析型CRM中的作用，并提出适合港口企业需求的分析　　型CRM系统框架。　　　　一、CRM与分析型CRM　　　　CRM，即Customer Relationship Management是一种通过深入分析客户详细资料，根据客户特点和需求进行服务，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的手段。如何能够通过分析大量的数据来抓住核心客户和潜在客户，获得更高效益，是拥有大量用户的港口企业的核心问题。　　CRM系统分为三类：协作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分。分析型CRM通过数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，将交易操作所积累的大量数据过滤，转换成针对商业主题所需的客户个性化特征，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。　　由于港口平日业务繁杂，接触到的客户数量众多、特征差异大，如果采取传统的手工分析方法对不同客户进行分析，如此庞大的数据量将会大量耗费人力和时间，成本极高。而使用分析型CRM，通过把日常的客户业务数据、信息记录等存入数据仓库来处理分析，从而实现港口的一系列客户管理功能，可有效提高港口对客户的服务质量和效率。　　　　二、港口企业分析型CRM体系结构　　　　通过分析港口企业的需求，港口企业分析型CRM系统结构应包含三个部分，如图1：　　　　 客户分类管理　　不同的客户为企业提供的商业价值不同，即客户的质量存在着差别。因此港口的分析型CRM系统需要根据客户在港口的交易量不同来评定客户等级，对客户优质度进行管理。不同等级的客户享受到港口不同的服务，如费率、服务、泊位等相应的差异性策略。对不同的客户进行不同的服务，正满足了“以客户为中心”的原则。客户分类管理模块提供了客户基本资料管理、客户等级管理和黑名单管理等功能，使企业能够识别自己的潜在客户，稳住优质客户并警惕危险客户，为港口有针对性地实施“一对一”方式的客户关怀、提高产品或服务质量、制定长远发展战略提供决策依据。　　在抽象具有一定共性的客户群体时，分析型CRM可应用数据挖掘算法中的聚类方法，聚类算法在客户分类的应用中易于理解。对港口客户进行分类分析的典型过程是：根据客户的贡献度来确定客户分类的标准，然后，根据分类标准，执行客户聚类算法，将运行结果存储于数据仓库中，这样，每个现有的客户都具有一个确定的客户类别；根据历史数据执行算法，主要是客户的背景数据和客户分类数据，可选择客户的月收入额、货物的种类等字段。　　通过对客户进行分类管理，港口详细掌握了客户的特征和影响客户特征的主要因素，针对不同的客户进行有限资源的优化应用，提高客户对港口的利润贡献度。　　 客户追踪服务　　在现今竞争激烈的市场环境中，提高客户服务能提高客户对港口的满意度和忠诚度。港口的业务量很大，每天都会接触到大量的客户在港口进行货物的运输，而如此大量的客户和货物量，不容易对每个客户的业务和货物进行管理或查询，更加无法通过如此多的繁杂数据判断客户的性质。因此，港口的分析型CRM系统设立了客户追踪服务的模块，具有客户业务单证状态追踪、客户货物状态追踪及客户结算状况追踪的功能。拥有标准的客户追踪服务流程，可为客户提供人性化的运输物流服务，高效顺畅地处理客户服务。　　同时，港口企业也需要通过对客户的历史数据进行统计，进行科学的经营决策，并发掘潜在客户。通过与数据仓库相结合的分析型CRM系统，可对海量数据采集、分析，挖掘客户背景、货物种类与货物去向等之间的关联关系。在数据挖掘过程中，选用关联规则的Apriori算法，简单明了、易于实现。通过数据的整理和分析，港口提取有价值信息，为决策提供及时、准确的数据参考，提升港口企业的运营水平和竞争能力。